工人阶级的工作环境

傑瑞米柯賓

作者 勞動觀察 寫於不同歷史時期 整理於二零二二年

二零一九年

一名環衛女工的自述：工作、家庭和被車撞死的環衛工哥哥

2019年伊始，廣州已經發生了四起環衛工死傷事件。有人在工作期間遇難，有人則是在下班路上，這份看似再普通的工作，總能在不經意間總能撞上險境。美國人類學家羅賓·內葛花了十年時間記錄環衛工人的工作，她寫道：「如果你幸運，你可以一輩子不需要呼叫警察，你可以一輩子不呼叫消防員，但是你每一天都需要環衛工。」但在現實中，環衛工有如隱形人，並不受到社會足夠的重視，盡管他們的工作與我們每個人的生活日常緊密相關。

再平凡的工作，都有不為人所知的艱辛。據不完全統計，環衛工人的工作中面對許多不公平的對待，例如工資、安全保障、罰款、過勞等問題，隨時伴隨在他們身邊。然而，因為政策的漏洞、工會製度的缺失、信息的閉塞，工人往往處於權力失衡的一端。

每個個體的故事都值得聆聽，每一個生命都不應被輕易忘記。我們找到了一個失去親人（也是環衛工）的環衛女工，現在獨自一人在廣州生活。她說自己不善言辭，在人群中總是沈默，用手機APP唱歌是工作之余最大的愛好。回憶起幾年前的工傷事故，會突然哽咽、落淚。

她的微信名字十分開朗，叫「快樂」，但她說自己並不快樂。第二次見到她是在工作場所，寬闊的馬路，密集的車流，自行車、摩托車、公交車交融其中。那天下了雨，一下就是一兩個小時，雨勢迅猛，我們就在路邊站著，雨小了點她就又開始掃樹葉。

我們與她聊了聊日常的工作、親人的故事，以及自己的生命狀態。以下是她的自述。

（一）
我在天河區環衛所，這是政府的。給人承包下來的就不是政府的，像街道那樣就是承包的，而前面的大馬路則是區政府直接管理，兩者福利有些許差異。我們不承包的，有社保、勞保、有五險一金，有兩包一次性紙巾，三雙手套，二、三條毛巾，還有口罩，兩包洗衣粉。

街道的上班時間也不同，和我們不一樣。我們現在上「兩頭班」，八個鐘分兩段。比如早班的話，早上四點半起床，來到崗位就五點鐘了，開工。十點鐘下班，煮了飯休息一下，一點鐘就要再來了，兩點上班，五點下班，早班就是這樣。上夜班的話，九點半來了，十點鐘上班，十點上到兩點，下班煮了飯吃了，再五點半上班，五點上到九點。有的街道也是一次性上完八個鐘，或者是我們這樣上。以前我們也是上八個鐘的，三年前變成這種兩段的。

我們都覺得很煩，要上這種班（兩頭班），要做什麽事也做不了，像以前一樣，直落上八個鐘，你直接去幹什麽都無所謂。現在雖然十點鐘下班了，吃了飯睡覺又睡不著，睡著又會睡過頭。我有時候都會睡過頭，上班遲到。遲到的話班長就會說你，質檢的人見到就會扣分。扣分會罰錢，績效獎會扣50元，季度獎那裏也扣， 季度獎那邊多的話也是100元、或幾百塊錢。所以工作上每扣1分都有100多塊錢但他們絕不會說是扣工資。加班的話，現在我們都很少加班了，一年都沒幾次班加，一般有檢查才會加班。因為我們這裏的人流量也不算多，不像體育西路天河城那邊的人流量大，像十月一日、八月十五，他們那邊就要加班。

幹這行，怎麽說也是有點累。就像前天下那麽大雨，十點鐘上班一直下到兩點。我們穿了雨衣，好大的雨，我們班長都叫我們出去掃，掃到差不多一點鐘，穿了雨衣也都濕了。除非刮臺風，才會叫我們註意安全。下雨工作有很多不安全，因為我們在樹底下，隨時會有樹枝掉下來，隨時會被什麽東西吹過來砸到的都有。下雨天畢竟伴隨著打雷，馬路邊有電線桿倒下來，或電線掉下來。所以下雨天很不安全。

有時候我覺得那些領導，都不把我們當人看，說扣分就扣，比如我們看一下手機，1分就沒有了。有一次，十點就可以下班了，九點三十九分左右我女兒打電話來，因為我老公不舒服，隨時要去醫院，我拿著手機在那裏看，碰巧有個質檢員踩著單車過去了；他拍了照我都不知道，罰單下來才知道。

小黃車開始在城市投放之後，路上增加了很多放置共享單車的地方，這些也要我們清掃。這兩年共享單車變得更多了，就叫我們去扶。之前有（扶單車的）錢，今年就沒錢了。讓工人白白扶起來，一分錢也沒有。前年是休息的時間去扶（有額外費用），現在是一天一個人扶，有的是加班的人扶、有的是安排休息的人扶。那麽遠，那麽多車，密密麻麻的，就一個人扶。騎車的人又亂放，走到哪裏放到哪裏，放在人行道，你要搬上來放的整整齊齊。

幹我們這行的呢，說好也好，說不好也不好。手腳功夫的嘛，你進工廠要眼力什麽的，像我們這些年紀大了的，進去自己手腳、眼力、記憶都不好的，也不想進工廠。在這裏就是手腳功夫，你把崗位搞幹凈，在那裏走來走去就可以了。我年紀大了，也不想找別的工作了。想在這裏慢慢熬，再四五年就可以退休了。

（二）
我老家是廣東清遠市連山壯族瑤族自治縣。08年來廣州，那時三十多歲，之前都是在老家。剛開始進了工廠，後來才來掃地。那年（2010年）廣州亞運會，不讓那些廠開了，我做的那些廠就搬走了，我也不知道搬去哪裏了。它肯定不說是倒閉的，倒閉的話，你還要補給員工賠償的費用。工廠也沒明著趕我們走，只是說「沒有工作了」，辦完手續，補一些錢給我們。我在那裏做了一年半、不到兩年吧。

廠子是10年6月份搬走的，之後10月份我就過來環衛站這裏上班，現在是第九個年頭了。十月一號是國慶節，它不可能給你那三天的加班費，所以很多都是等過了前三天，4號才來上班。

平時上班時天還沒亮，黑漆漆的。剛來的時候會想，這麽早怎麽敢去上班，四點多鐘馬路上都沒什麽人。有時候那些街都沒有路燈，現在習慣了就不害怕了，覺得自己那麽老了，又沒錢，也就不會怕什麽，上什麽班也就沒所謂了。而且現在也習慣了，時間點一旦都自然醒。

我不知道怎麽講起我哥的事。他比我先來廣州，來的好早，好像是八幾年，反正我很小的時候他就出來了。我們那邊有招工的，他第二批就來了。我哥中學沒有畢業，不讀書就出來打工了，那時候就是第二批廣東省到我們那邊扶貧招工的，他就被招來了。我哥在做環衛之前是在廣州第二工具廠。工具廠解散後，他就到了第二棉紡廠上班，後來又做過幹洗衣服店，再後來就一直做環衛了。

那時我們要過七月七的節日，事故第二天就是七月七了。他在這裏多待了一個星期，本來要回老家，但在這裏工作沒有辦完。那時候我嫂子和另一個朋友，也都在這裏掃地，我們四個人都是經常在一起玩麻將，也打得不大，大家都不會玩，都是五毛、一元在那裏玩。

出事前，我想到時候我都休年假了，我和我哥說，可以休年假時在這裏和你們好好玩幾天再回去。他說，好啊。說了這句話第二天就出事了。七月初六淩晨，五點過幾分，我的老鄉打電話來了。那天我休息，我還在想是誰呢，這麽早打電話。

「小妹小妹，」那是我老鄉，和我哥同一個班，他也還沒有上班。

「什麽事呢？」

「你哥被車撞了。」

「在哪裏啊？」

他說在石牌，「你趕快來吧。」

「撞得嚴不嚴重啊？」

「人都沒有了。」

我在那裏半個鐘都沒有反應，反應過來後，第一時間打給我姐，叫她回來。家裏還有一個哥哥，我也打電話告訴了他。

出事的那個隧道是往地下延伸的，有點斜，差不多一公裏。那天哥哥剛拿了掃把，準備去工作，那個車就那樣撞上來了，司機撞到人也不停，就一直開，我哥趴在汽車前蓋那裏被拖到隧道裏差不多500米。

那個司機當時也是喝了酒，朋友給他找了代駕，不知道在哪裏他把代駕趕下車了，自己開車，想不到就出事了。如果他沒趕代駕走就沒有事，或者及時搶救，我哥也許不會有事，就算是重傷也好。可是他被拖了這麽遠，不出事才怪吧。

我直接打的士去出事的地方，那時候救護車都來了。我一到的時候，因為我自己很傷心，在路邊就哭起來了，那些交警就說，你們幹什麽，你是什麽人啊？我說是他的妹妹。警察說，你們為什麽讓家屬下來，那時候我們領導就攔住我，不讓我下去。我就想下去看他，那些人就把我拉上來了。後來嫂子來了才下去，我一個人在那裏不知道怎麽辦。

我原來在體育西路那邊掃地的，那個隧道以前就是我們天河環衛體育西路班管的。我跟領導說我過不了（我哥去世）那個坎，不願再每天看到隧道那裏，調去哪裏都可以。原來我在體育西路也挺好的，也熟悉工友了，就是因為我哥的那件事發生了。但我不可能每天看見那裏，都是傷心事。

這種事環衛單位瞞不住的，一開始也有瞞的，但畢竟出了這麽大的事情，怎麽瞞得住呢。往往都是嚴重的問題領導就會想方設法要瞞住不公開，他就不許我們去討論（工傷意外）那些事。我哥這樣的算是嚴重的事。過去那麽多年了，我講這件事還是有點害怕，說出來不知道領導他們會怎麽想。我年紀這麽大了，在這裏做這麽久了，要是因為這件事得罪了領導，自己在這裏也不好過。

哥哥出事也會讓我覺得工作挺危險的。其實我自己也經歷過這樣的事，在體育西路下班時要過馬路，我在路邊走著，看沒車就想直接過去，車咻地上來，被後視鏡撞到了，直接把我撞飛了。幸好是我慢了一秒，不然也沒命了。撞倒我後，車開了1、200米，路邊的人在大叫，去追車，我的單車、物品全部倒在地上，我還在地上沒起來。後來事主來問我有沒有事，我說「沒事沒事」，但心慌的不得了，後來他就走了。那時候我都心有余悸，只是我不幸的哥哥…

（三）
工友有教我用微博，但也不怎麽會用，加人也不知道怎麽加。平時看一下微信、聊一下天，也不會玩什麽。有時候無聊，會在微信公眾號看一下小說。有的小說看到一半要錢，我就沒看了。一個人在外面賺錢也沒有伴，也不喜歡出來逛街，有個伴出來聊聊天也能過一天。要是你今天不來，我就在家裏玩一天手機，和人聊一下天，睡覺。或者唱歌，我也喜歡唱歌。我也沒有特別喜歡哪個歌星，覺得唱得來就唱。我最近在唱《高原藍》。

覺得無聊的時候就唱歌。有時候不開心，就拿起手機唱，我覺得唱幾句就過去了。找誰給你發泄，自己在家發泄一段時間就好了。他們都說，你那麽開心啊，還唱歌。我表面上是開心，其實內心不知道怎麽樣，沒有一個人懂我，自己的苦只有自己知道。我經常和兒子這麽說，你就是不懂我的心，你一點都不理解媽媽的心情，我這麽說兒子就嫌煩。

我一共兩個小孩，一個兒子一個女兒，兩個都有小孩了，都是一男一女。他們有時候覺得在家裏無聊，就過來玩一下。我自己在外面租房子，就是為了方便小孩過來，因為住宿舍不可以讓外人進，而且也不方便，有什麽親戚朋友來，也不給進。我現在住的房子有20平方，在六樓，頂樓，房租500元。對你來說可能是便宜，但對我來說…. 現在的工資，沒加班有3000多，有加班4000多，基本工資2520元。以前本來我們有1200年終獎，後來加了一點工資，1200元就都沒有了。

我們都是為了五險一金「綁」在這裏的。你在這裏做了這麽久了，中途離開回去就會覺得可惜了，社保、醫保這些就半途而廢了。媳婦以前叫我回去帶小孩，我就和媳婦說，你就在家裏帶小孩吧，我寧願給你錢。現在發工資，先打1000塊錢回去給她，我自己剩多少就多少……主要是擔心到時候退休了，若沒有工作，也繳納不滿社保，沒有養老金就麻煩了。後來她就明白了。

我老公身體不好，他之前有肺結核，現在又有脂肪瘤，都沒錢給他做手術，他也沒法出來打工，是我們養他。要是像別人一樣，心煩的時候做不做也無所謂，可是一想起來，不做沒辦法，一家人都是靠自己這點工資。我兒子，年輕人那些工作也不穩定，做幾個月就不做了，工作沒著落也沒錢養小孩，還不是得我自己做。所以一家人都是靠我的。那些人都說，你兒子女兒都成家了，不用那麽辛苦了。說是這樣說，但做還是這樣做。因為我老公又不像別人一樣身體好，一直能在外面掙錢，那就沒那麽辛苦了。

老公之前也沒做什麽。他就是愛喝酒，愛賭博。生病了還是喝酒，他不戒酒，我也很討厭他。我叫他戒酒他不戒，平時我寄錢給他，他還是喝酒。拿了藥回來，第二天、第三天就忍不住了，要喝酒。我就說，不理你了，你自生自滅吧。可是過一陣子他說沒錢，我還不是要打錢回去，他自己什麽都做不了。

我很早就嫁給我老公，那時候我覺得他還可以，就嫁給他了。那時候他在那裏教書，代課那種，挺有文化的。現在喝酒就喝壞了腦子，什麽事都不管了。我18歲跟了他，19歲就生了兒子，20歲生了女兒。人家還在姑娘的時候，自己都帶了兩個小孩，一點自由都沒有。現在又是這種結果，自己心裏肯定不會開心的。他一句話也沒有問過，你過得怎麽樣，一句話都沒有。

我什麽事都是靠自己，什麽事都是沒人和我分擔。開心也是這樣過，不開心也是這樣過，對吧。我回去給兒子娶媳婦，全是一個人包辦。老公的話，他就像小孩一樣，吃飯就吃飯，喝酒就喝酒。要是不開心，就不辦了，不還是得自己來。娶了媳婦，我老公也沒問過我，在哪裏借了多少錢，借了誰的錢。從來沒有商量的余地，商量不到四句話就找借口喝酒。什麽事都是，喝了酒才和你商量，不喝酒不和你商量。

跟我老公都沒話說的。他說沒錢，我就打錢給媳婦，叫媳婦給他，我不直接給錢，因為他好賭。我打了那麽多年工，我一點錢都沒存到。我都出來有十年了，十年都沒有存到錢，存了兩三萬就娶了媳婦。我孫子生下來，有黃疸，進了保溫箱，半個月才出來，又花了很多錢。現在的我什麽都不想，就是想怎麽掙錢啊，怎麽回去養孫子孫女，做幾年就退休了。

所以你說開心，從來都沒有過。表面上嘻嘻哈哈，只是表面上的。內心的不知道怎麽樣，沒人知道，只有我一個人知道。所以有時候不開心，我就一個人唱歌，唱著唱著就忘記了。

越秀區環衛行業用工現狀調研報告

2018年越秀區人大發布環衛用工報告，該報告很切中要點的指出現今環衛工的生存處境，不僅越秀區工人是如此，其他區的環衛工人亦面臨同樣的問題。既然問題重重，那麽政府是否有動力來解決問題呢？

報告要點摘錄：

環衛工作業強度大，清掃面積明顯超過法律標準，過勞成必然。

環衛工機械化程度低，工作環境惡劣，在經費不足的情況下只能通過加班加點來完成任務，多數違反法律規定。

環衛工缺乏足夠保障：職業安全保障缺乏，面臨遭車禍工亡風險；住房保障無，超過81.1%工人人均居住面積在10平方以下。

工資水平低：平均工資約3000-4000元（含加班費及五險一金），遠低於廣州市在崗職工平均工資水平；若工人不加班，則僅有2324元/月。

傑瑞米柯賓

可見武漢環衛工資待遇明顯遠遠落後於工人在城市的自身生存需要，也與武漢經濟發展嚴重不匹配，環衛工的各項工資福利待遇仍然需要提高。環衛工友可以依據政府《通知》和《十件事》文件，積極向公司和政府部門主張自己的權益，落實工齡工資和節日補貼、提高崗位津貼，改善待遇，讓自己的勞動價值得到尊重，行動會帶來改變。

附錄：《關愛環衛工人十件實事》
由市城管執法委、市人社局、市財政局等七部門，2020年6月3日聯合發布

一、授予政治榮譽。勞模、五一勞動獎章等稱號推薦向環衛先進工作者傾斜，發揮表彰激勵作用，落實先模人物的政治生活待遇。

二、加強社會宣傳。結合「五一勞動節」「環衛工人節」等節日，加大環衛系統典型人物、事跡宣傳力度，樹立行業先進示範標桿；通過各種媒體平臺，廣泛動員、引導市民群眾自覺維護環境衛生，減少車窗拋物、亂扔垃圾等不文明行為，營造關心環衛工人、尊重環衛工人勞動成果、理解支持環衛工作的社會氛圍。

三、改善作業條件。根據不同作業區域和季節變化，優化作業班次安排。提高作業定額，定期更新環衛作業設施設備，提升現有各類環衛車輛、清洗設備等性能，全市建成區主次幹道機械化作業率達到95%以上，減少人工作業強度。

四、加強勞動保護。製定武漢市環衛作業防護標準，保障作業裝備規範化。依法落實環衛工人職業病防治措施，為環衛工人提供必要的勞動防護用品，建立健康監護檔案。規範作業著裝，根據實際需要發放春夏裝、秋冬裝和帶有安全警示標識的作業服裝。開展環衛工人職業衛生和作業防護培訓，指導環衛工人做好自身防護。

五、完善救助機製。城管、工會、婦聯等部門利用自身資源，為環衛工人提供法律維權服務。利用現有網上救助平臺或爭取熱心環衛事業的基金組織、社會團體募集資金，為因重大變故導致生活困難或患病傷殘的環衛工人給予救助。健全環衛作業風險保障機製，為環衛工人購買意外傷害等商業保險。

六、落實薪酬增長。建立與我市經濟社會發展相適應的環衛工人薪酬動態增長機製。一是合同製環衛工人（含勞務派遣工）基本工資按照不低於當地最低工資標準的130%確定，逢政策性調整最低工資標準時相應調整，並納入環衛作業服務招標合同內容。鼓勵有條件的區按照限低不限高的原則確定。二是按照國家法律或省市相關規定，足額為環衛工人繳納五險一金，發放加班工資、高溫津貼等補助。工會代表環衛工人就發放工齡工資、年終獎金等內容，與環衛企事業單位進行平等協商、簽訂集體合同。三是積極開展勞動技能競賽與技術創新，結果運用與獎勵工資掛鉤。

七、提供相關福利。為符合條件的環衛工人提供公租房保障。利用現有公房、改造環衛設施、配設輔助用房等方式，為環衛工人提供集體宿舍或臨時宿舍。保障環衛工人休息休假權，落實帶薪年休假製度。將環衛工人納入工會會員管理，每年足額繳納會費，享受會員福利待遇。市、區每年組織符合條件的一線先進環衛工人帶薪療休養。

八、關心職工生活。各區結合自身實際，多渠道為環衛工人提供就餐、飲水、休息等便利。一是低溫雨雪、突發公共衛生事件等特殊時期可實行集中供餐送餐，有條件的單位開放城管系統單位食堂，根據實際情況試行收取成本費用，環衛工人在保潔服務區域範圍內共享內部食堂資源。二是提檔升級環衛作息間或租用門店，為環衛工人提供休息點，並具備取暖納涼、微波爐熱飯等功能。三是聯系一批公共機構（黨政機關、企事業單位、社區黨群服務中心、學校、銀行和加油站），為環衛工人提供免費餐點或茶水、微波加熱器具。每年夏季高溫及春節期間組織開展環衛工人慰問活動。

九、安排子女就學。對符合條件的外來務工環衛工人子女，由居住所在區統籌安排接受義務教育，解決其後顧之憂。

十、保障身心健康。將定期體檢納入環衛作業服務招標合同內容，環衛企事業單位應每年組織環衛工人進行健康體檢，體檢費用不低於500元/人。建立心理疏導製度，聘請心理咨詢師對環衛工人尤其是高風險作業人員做好心理輔導和疏導，暢通訴求表達渠道。

傑瑞米柯賓

01 走訪概要
經調研走訪，可初步看到《通知》和《十件實事》兩策在具體落實上仍然存在一定的落差。

因為缺乏足夠的透明性（如工資條等）和來自工人方面的監督，工人難以根據自身收入來監督相關環衛單位是否落實「環衛工基本工資為最低工資130%」的規定。此外，部分區域環衛工存在過度加班卻缺乏加班費的情況，實際到手收入也與政策不相符。

勞動保障方面，「五險一金」的強製政策並沒有在環衛行業廣泛落實，環衛女工退休待遇推遲到55歲才可辦理，對勞動者的養老和醫療等權益造成明顯侵犯。高溫津貼按日支付的方式，提供了環衛單位少發或不發津貼的灰色地帶。企業同樣沒有深入落實職工帶薪年假相關規定，管理上長期存在「以罰代管」慣性，而外包企業則甚至存在通過縮減人手、拉長路段和工人工作量的方式來增大牟利空間。

02 工作安排與工資待遇
工作排班與加班工資
走訪了解，武漢環衛行業的日常工作排班在各區主要為兩種模式，全天12小時工作製或7-8小時工作製。其中洪山區環衛與武昌區（由北京環衛集團外包的部分區域）采用「每日工作12小時」的安排，工人每天從早上5點或6點上班，中午只獲準有一個小時或半個小時的吃飯時間。其他區域則采取早晚班8小時製的模式（如5:00-10:30am和2:00-4:30pm)，但江漢區外包商以及武昌環衛（直雇區域）采取每日7小時製。在休息日方面，除漢陽區環衛工人有每周雙休外，其余各區工人均只有單休，即每月僅休息4天。

如上所述，基本上環衛工每月均存在大量的加班時長。但依據國家勞動法規定，「（勞動者）每日不得超過三小時…每月不得超過三十六小時」， 洪山區和武昌區（外包區域）的「12小時工作製」下，工人每月實際加班工時超過96小時，已經涉嫌違反了《勞動法》。而武昌環衛（直雇區域）和江漢環衛則涉嫌采取「7*6工作製」以規避周末雙休的雙倍加班費。

談及加班工資，所有受訪環衛工均表示不知有周末雙休兩倍加班費的存在。對於節假日的三倍加班費，工人表示支付的金額不盡相同：洪山區為187元/天，武昌（外包）為240元/天，武昌（直雇）為190元/天左右，漢陽區為200+/天，江漢區為124元/天，而晴川橋上環衛工則表示無節假日加班費。而根據《十件實事》規定，「合同製環衛工人（含勞務派遣工）基本工資按照不低於當地最低工資標準的130%確定」，現階段（2021年）武漢環衛工人雙休加班費標準應為209.12元/天，節假日為313.68元/天，顯然現實與政策存在巨大落差。

年終獎、工齡工資與崗位津貼
據《十件實事》提出，「工會代表環衛工人就發放工齡工資、年終獎金等內容，與環衛企事業單位進行平等協商、簽訂集體合同」。武漢環衛工人理應享有工齡工資和年終獎的福利保障，但具體多少未有公布。同時崗位津貼方面，根據1997年中央文件《關於調整城市下水道工人和環衛工人崗位津貼標準的通知》規定，城市一線環衛工人崗位津貼不低於5元/日，每月按出勤天數計算。

走訪了解，每個區發放年終獎的情況和額度均有所不同。其中洪山環衛與武昌環衛（直雇）為1000元左右，年底發放，老員工會稍微多一點點；而漢陽環衛和江岸環衛年終獎為3000元左右，整體外包的江漢環衛每年年終獎僅有500元；而同樣外包的武昌環衛（外包）和晴川橋環衛工則沒有發放年終獎工資。

對於工齡工資，了解到僅有洪山環衛與漢陽環衛設有工齡製度，一年工齡為30-50元/月，300元/月封頂；其余各區環衛工均未有工齡工資。至於國家設定的環衛工崗位津貼一項，經走訪可基本確定武漢並未發放此項津貼，環衛工亦未曾聽聞。

每月工資收入與政策規定有出入
武漢環衛工整體普遍反應自身工資水平低下，多年未有調整工資標準，而工作量則因為人手減少或外包後增大。現階段多數環衛工人的工資收入處在2200-3000之間，扣除社保相關支出，部分工資低至1800元/月。

工資待遇標準相對較高的為洪山環衛，其日班每月收入約為3500元（稅前），夜班為4000元左右。但須額外提醒的是，洪山環衛每日為12小時工作製。同樣為12小時工作製的武昌環衛（北京環衛外包）僅2700元/月。漢陽環衛稅前工資為2800元左右，內含200元扶單車補助。武昌環衛（直雇）、晴川橋環衛與江漢環衛收入相近，均為2200元左右。

根據武漢《十件實事》規定，2021年中心城區環衛工基本工資應為2275元（為最低工資的130%），以每月做六休一、每天8小時的常規工作製度計算，環衛工每月應得稅前收入應不低於3300元/月，還不包括工齡工資、崗位津貼及相關額外績效獎等。針對洪山武昌等12小時工作製的工作安排，環衛工應得收入依法會比上述更多。

03 勞動福利保障
五險一金與女性工人退休問題
武漢環衛在社會保障保障上存在兩個重要問題，一個是「五險一金」的繳納普遍性問題，另一個為女性工人允許退休年齡限製問題。

針對「五險一金」，幾乎所有工人均表示所在單位均允許工人自行放棄繳納社保，對於瀕近退休年齡的工友也存在勸告不繳社保的情形（洪山區）。其中洪山、武昌（直雇）、江漢及晴川橋環衛均只有購買「五險」而不繳納住房公積金，符合條件且單位允許繳納的工友，每月僅扣除300+左右的「五險」部分；而漢陽和江岸環衛工則普遍均繳納完整的「五險一金」，共約600元左右。僅武昌環衛（外包）未給予任何工人繳納社保及公積金，存在嚴重的違法行為。在整體上，武漢環衛的社會保障的強製性覆蓋上仍然存在問題，這導致實質上絕大多數環衛工人在達退休年齡前幾乎不可能滿足「領取養老待遇」的15年繳費年限要求，勞動者的養老和醫保等權益無法保障。

在女性工人退休年齡方面，所有受訪環衛工友均表示需滿55歲單位才可辦理退休及領取養老金。根據國家規定，「參保人員達到法定退休年齡即男年滿60周歲、女幹部（管理或技術崗位）或靈活就業人員年滿55周歲、女工人（操作、生產或服務崗位）年滿50周歲，養老保險繳費年限累計滿15年以上的人員，可辦理正常退休，享受按月領取基本養老金待遇」。環衛女工屬於一線服務職工，理應可在50歲辦理退休。但武漢環衛單位均要求女工只可在55歲辦理退休，不可提前，變相令符合退休條件的女性環衛工少領取五年的養老金待遇。此規定涉嫌違反國家的相關退休規定。

高溫費、工服與年休假
根據湖北省防暑降溫相關規定，環衛工享有夏季高溫津貼和冬季防寒保暖費，其中夏季高溫費為，每人每天12元（6-9月）。但是，據武漢環衛工人反饋，武漢市並未有發放冬季防寒保暖費，而夏季高溫津貼則是依據具體高溫天數進行發放。僅有當日高溫度數超過35度才會計發補貼，按日計算。這種計算方式直接導致武漢各區高溫津貼發放額度參差不齊，各區環衛單位自行確立發放金額，工人難以通過測算高溫天數數量進行監督。如洪山區要求工人將多發的高溫津貼退還單位，武昌環衛工四個月津貼累計僅為110-130元，而江漢區環衛所獲得津貼也在120-200元間不等。武漢環衛工人最終獲得的高溫津貼遠低於全國其他城市。

年休假方面，依相關法律規定，職工累計工作已滿1年不滿10年的，可享有年休假5天；已滿10年不滿20年的為10天；已滿20年的為15天。然而， 武漢環衛行業對此保障極為欠缺：其中武昌（直雇）、江岸及漢陽等區環衛工，無論工作年限長短僅有5天年假；而洪山、武昌（外包）、江漢及晴川橋環衛皆從未享受過年休假的勞動保障，多數工人參加工作已超過10年。勞保工服方面，據《通知》規定為環衛工每年發放：10套工作服，包括春秋裝、夏裝、冬裝、背心和連帽雨衣各2套、服裝顏色統一為橘黃色，具有較好反光效果和警示標識作用。但走訪獲知，環衛工每年或每隔幾年僅獲發「夠用」數量的工服，具體數量不定，但工人表示明顯少於規定。

04 工作管理和勞動規範
以罰代管普遍存在
武漢環衛行業同樣存在普遍性的「以罰代管」的管理行為，各區工人均有所提及，扣分罰款的數額從10元-200元上限不等，多數人都有被罰過。環衛工人表示，針對地上的綠色垃圾，如樹葉等，管理人員會進行提醒；但針對白色垃圾（如紙巾、塑料等），若被質檢人員看到拍照，一次至少會被扣10-20塊錢，有時候則20-50塊不等。公司會安排專門人員進行巡回檢查和拍照，若在崗位看不到人（如上廁所時間過長），固定時間內未迅速回崗位，或者崗位有垃圾存留，則會進行扣罰。其中晴川橋地區扣分比較嚴重，單次扣罰可達70元。

外包公司工作路段過長
走訪中根據工人的描述，我們對工人個人作業路段進行了距離上的大致測算，結果發現對於外包雇傭關系的環衛工，其所作業路段遠遠超過政府直雇的環衛工作強度。其中武昌環衛（外包）及江漢環衛工都表示，其日常的個人負責工作路段長度大約1km左右（除非個別鬧市街區），原本是有2-3人共同負責，但近一兩年逐漸減少到1人崗位，工作量大大翻倍。相比之下，洪山區、武昌（直雇）以及漢陽區環衛工負責的路段長度則處於200米-400米之間不等，總體的作業面積相近。

工人未持有勞動合同和工資條
根據《勞動合同法》與《工資支付條例》，勞動者應與單位簽訂勞動合同，並由用人單位和勞動者各執一份，每月單位需定期發放工資條列明明細避免工資不透明。走訪了解，武漢各區環衛工均未獲發每月工資條明細；雖多數簽訂了勞動合同或勞務合同，但環衛單位也未發還合同，由工人留存備份。這導致整體上工人對自己的工資組成結構以及合同細則的知情和監督權缺失。

武漢市環衛工權益必讀（2022年版）

導言：本文為武漢市環衛工人權益必讀，綜合武漢相關法律條文和政策撰寫，可用於印發給工人，進行勞動法的科普教育。但需註意的是，法律條文與實際執行存在諸多差距，了解具體執行情況詳見：《武漢環衛行業權益狀況走訪報告（2021年）》

武漢市是作為我國中部地區的政治經濟中心，常住人口超過一千萬，有超過3.6萬的環衛工為城市的整潔有序保駕護航，疫情期間工友們更是堅守崗位、高負荷工作。疫情暴發以來，其中有57名環衛工感染新冠肺炎，一人不幸去世，全市環衛工人為疫情防控做出重要貢獻。作為環衛工，我們值得更好的工作條件、待遇和尊重。

2018年湖北住建廳等部門首次發布《關於加強環衛工人權益保障工作的通知》（鄂建文〔2018〕59號）、2020年6月多部門再發布的《關愛環衛工人十件實事》，規定了武漢環衛工享有工資福利待遇。這篇文章將綜合網絡資料和上面政府文件進行解讀，詳細講述在武漢的環衛工友的具體工資待遇標準和存在的問題，供廣大工友們學習。

01 基本工資與加班費：月基本工資收入不得低於市最低工資標準的130%，2022年環衛工月基本工資提高到2496元。
《十件實事》規定，「合同製環衛工人（含勞務派遣工）基本工資按照不低於當地最低工資標準的130%確定，逢政策性調整最低工資標準時相應調整」。2021年9月開始，湖南省政府規定，中心城區最低工資從1750元調整到2010元，即2022年環衛工基本工資提高到2613元/月。

現階段中心城區環衛工基本工資應為2613元（從2021年9月以來），每小時工資為15.02元（120.14元/天）。平日延長加班工資應按照每小時150%計算，即22.53元/小時；周末/雙休加班為雙倍工資30.04元/小時（240.32元/天），法定節假日加班為3倍工資45.06元/小時（360.48元/天）。

02 五險一金：公司每月必須為環衛工繳納五險一金，工人部分：五險不低於392.22元/月，公積金不低於130.65元/月；超齡環衛工需辦理城鄉保險；全體環衛工應購買意外險。
養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，及住房公積金，上述即為常規所講的「五險一金」，是用人單位必須給予勞動者的保障。社保保險和公積金的繳費基數一般為工人上一年度1月至12月的所有工資性收入所得的月平均額來進行確定。對於很多超齡的工友，《通知》規定，環衛單位應將超齡環衛工人納入城鄉居民養老保險，為其辦理參保和領取相關的城鄉居民養老保險待遇。同時針對所有環衛工人，單位應免費提供意外傷害保險。

03 夏季高溫津貼和冬季保暖費：高溫補貼每天12元（6-9月）；低溫保暖費沒有公開金額標準。
《通知》中規定環衛工享有夏季高溫津貼和冬季防寒保暖費。其中夏季高溫費為，每人每天12元（6-9月），若每月上班26天計算，可得高溫補貼312元/月。註意：單位不得用防暑降溫飲料、藥品等勞動保護用品費用沖抵高溫津貼；最低工資標準不包含高溫津貼。環衛工也享有「冬季防寒保暖費」，但武漢市政府沒有公開金額標準。

04 環衛津貼：國家標準環衛崗位津貼5元/日，標準嚴重落後於其他城市。
1997年中央文件《關於調整城市下水道工人和環衛工人崗位津貼標準的通知》規定，城市一線環衛工人崗位津貼為5元/日，每月按出勤天數計算。武漢沒有出臺新文件提高工人崗位津貼，工友們可參考國家標準。但是5元/日的標準已經遠遠落後其他國內一線大城市，西安規定環衛工崗位津貼為每天25元，上海崗位津貼為23元/天，廣州為20元/天，深圳為18元/天，武漢急需跟上步伐。

05 勞動保障：單位需提供充足勞保用品、每年一次免費體檢及環衛休息房，和特殊環衛救助基金，各地可發放霧霾天氣作業補貼
《通知》規定為環衛工每年發放：10套工作服，包括春秋裝、夏裝、冬裝、背心和連帽雨衣各2套、服裝顏色統一為橘黃色，具有較好反光效果和警示標識作用。此外，環衛單位需提供充足的作息用房，可以提供工人休息、更衣、洗浴，並具備取暖納涼、微波爐熱飯等功能。

依規定，單位每年必須要為工人組織一次免費體檢，體檢應至少包含血液和心肺、 腸胃功能檢查，體檢費用應不低於500元/人。此外，單位也有責任發放霧霾天氣作業補貼。單位要建立環衛工人特殊困難救助機製，幫扶作業過程中意外傷害事故頻發、因病致貧等的環衛工人，設立大病救助和困難幫扶等專項救助基金。需要救助的環衛工請積極聯系工會或單位申請救助金。

06 環衛住房補貼與子女教育：環衛單位有責任提供宿舍或提供租房補貼；環衛子女可隨遷接受本地義務教育。
政府《通知》明確規定，政府和環衛部門應多渠道解決符合條件的環衛工人特別是外來環衛工人的住房困難問題。為環衛工人提供公租房保障、集體宿舍或臨時宿舍；若無法滿足，則需要發放租房補貼。《十件實事》也規定，「對符合條件的外來務工環衛工人子女，由居住所在區統籌安排接受義務教育，解決其後顧之憂。」 ，即進城務工人員隨遷子女按照「相對就近」原則安排就讀，以公辦中小學為主，不收取借讀費，學校不得拒收。

07 其他合同規定：環衛企業須嚴格落實工資條發放、勞動合同簽訂以及年休假等規定
政府《通知》規定需向環衛工人每月發放工資條列明明細避免工資不透明，同時嚴格為符合條件的環衛工人保障年休假、探親假等權益。

帶薪年休假：「職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。」按歷史累積年限計算，而非在本單位的工作年限。

探親假：「（1）探望配偶，每年給予一方探親假一次，30天。（2）未婚員工探望父母，每年給假一次，20天，也可根據實際情況，2年給假一次，45天。（3）已婚員工探望父母，每4年給假一次20天」。

08 環衛工資福利製度不完善：「年終獎、工齡工資」標準不明確、節日慰問金缺乏關註
《十件實事》提出，「工會代表環衛工人就發放工齡工資、年終獎金等內容，與環衛企事業單位進行平等協商、簽訂集體合同」。武漢環衛工人享有工齡工資和年終獎的福利保障，但具體多少不清楚。

建議環衛工友可參考廣州、蘇州等地的標準：廣州環衛工享有每一年工齡計30元補助，15年工齡則每月享工齡工資450元；廣州環衛工全年可得2400元節假日慰問金，上海等地環衛工也享有額外的技能培訓和補貼，50-250元/月不等；蘇州環衛工則可享有一個月年終獎及1000元春節慰問金。

09 武漢環衛工人工資待遇總結
綜合上述的解讀，武漢環衛工人的工資待遇組成包括：基本工資+加班費+高溫補貼+崗位津貼，以及每年一次免費體檢，同時環衛企業亦有責任為冬季防寒保暖費、足夠勞保用品和環衛休息房等，至於工齡工資和年終獎政策有規定但是標準未明確，需要環衛工人主動爭取。

據武漢城管環衛處數據，目前，武漢市合同製環衛工人2020-2021年間月均收入為2300至2500元（不含五險一金和加班費）。2019年武漢人均消費月均2570元左右，2019年武漢全年平均收入已達8170元/月，比每個環衛工友每月收入的3倍還多。這個工資標準現階段仍然非常之低，遠低於其他同類一線城市，如成都環衛工3500元、廣州平均收入達4500-5000元。

傑瑞米柯賓

這都是該案中環衛工黃微發聲之後的實實在在的真切遭遇。不僅自身工作受到威脅，整一個大家族（包括自己丈夫）的工作可能都會因她而動搖，更何況其子女還必須倚賴她的環衛工身份才得以繼續在廣州繼續申讀免費公立小學。正是因為她少有的堅決令其勇敢抵禦了來自同事/領導所有的施壓，也扛下了家庭的壓力，才得以站出來反對多年的性騷擾。但更多的女工只能是永久地隱忍，或是離開。女工的發聲何其艱難。

女工的發聲：為的是不受壓迫的「一口氣」
「我就是咽不下他一直以來壓製我們的這口氣」

顯然，對於黃微而言，性騷擾本身並非她全部痛苦的來源，更壓抑的是這一系列背後站長長期的權力霸淩——無法對工作安排自由地表達不滿，因權力派系分化亦無法從同事工友間建立信任和團結。性騷擾只是其中一個表現而已，但也是一個爆發點。

基於工作場所性騷擾投訴製度的缺位和對於單位行政體系的不信任，環衛工黃微選擇司法起訴和紀委舉報的渠道，以此來爭取更多的主動權。她在行動之初，開始學習錄音功能，有意收集和保存相關的證據（包括微信聊天和電話錄音等），即便心有害怕但也能從中重獲自信自尊。而後再尋求律師幫助起訴，將環衛站長和雇主單位列為共同被告，表面是要求定性性騷擾和判罰精神賠償，但目標卻在於爭取一個與單位和施害者站長平等談判的機會，起訴和舉報成了她協商談判的籌碼。她並非執意於賠償，而是要出「一口氣」——讓施害者離開不能再做惡，且單位承諾不秋後算賬。最後，站長不得不面對全體環衛工公開道歉，辭職走人；而黃微一家得以順利安然留下。

一切這麽理所應當地順利嗎？其實未必。來自單位和同事等的輪番壓力，令黃微度過了一個又一個焦慮的夜晚；立案同樣有阻力，原本廣州立案系統根本找不到「性騷擾損害責任糾紛」案由，多次溝通後才得以手動添加；施暴者自始自終都不願意書面承認性騷擾，只認可「騷擾」，也不斷發話要重新回歸報復，令人恐慌。能夠成功走到談判的那一步，無非就是黃微心理已經做好了丟掉工作的最壞準備——一個反性騷擾發聲承載的經濟代價——即便很荒謬。

因此，面對如此廣泛的職場性騷擾現象，當我們重新審視女工的發聲困境，須真切地看到其背後所遭遇生存束縛和權力霸淩的雙重壓迫，而這並非是可以通過建立和完善性暴力防治製度就可以簡單實現的問題。在當下的#MeToo 運動中，女工發聲的缺位並非僅關乎勇氣有否，其在階級和權力結構弱勢下的救濟支持同樣需要深入討論。

職業教育2021年度回顧：當職校生被看見以後…

2021年，一系列政策與事件將職業教育推至公眾面前。「普職分流」連帶著「雙減」，撥動了無數家長的心弦；職校學生實習期間自殺的新聞，以及《職業學校學生實習管理規定》的重新修訂，引發了人們關於實習與勞動的討論；許多關於職校學生的深入報道，則解凍了職業教育的多重面向。

在新的政策背景下，人們對職業教育的關註與認知發生了什麽變化？2021年是中國民間關註職業教育的元年嗎？這樣大規模的關註意味著什麽？關於職業教育，我們還可以做什麽？

普職分流：同一個世界，同一個焦慮
2021年3月，教育部辦公廳發布《關於做好2021年中等職業學校招生工作的通知》，指出要「保持高中階段教育職普比大體相當」。之後的幾個月內，「普職分流」政策被廣泛討論，引發了家長們一觸即發的教育焦慮，年輕人的就業問題也再次浮上水面。

但這並不是新政策。早在1985年，《中共中央關於教育體製改革的決定》就指出「中等教育結構不均衡」，並提出了「普職分流」。至於為何要分流，《決定》一文也講得明明白白：「社會主義現代化建設不但需要高級科學技術專家，而且迫切需要千百萬受過良好職業技術教育的中、初級技術人員、管理人員、技工和其他受過良好職業培訓的城鄉勞動者。」當時，為了進一步發展生產力，也由於越來越多人希望接受高中教育，中考製度被創立，用來把青年分為不同的類別，進入不同的教育和職業軌道。

然而在現實生活中，「分類」往往不是純粹的分類，不是「你走這條路，我走那條路」那麽簡單，它的出現伴隨著「等級」的劃分。教育體系內也是如此。90年代中期以後，職業教育不再具備就業優勢，逐漸被認為是次一等、不得已的選擇，這也是為什麽去年「普職分流」引起了公眾如此劇烈的反應。其實，在「唯分數論」的背景下，教育焦慮一直都存在，「普職分流」只是一枚導火索。人們擔心越來越嚴苛的分流製度將自己的家庭選作下一個目標，擔心因此而失去依靠教育改變命運的途徑，盡管這條途徑已漸漸在實踐中被證明是一場幻夢。

實際上，受「普職分流」影響最大的是農民家庭與外來務工家庭。畢竟，中等職業學校的學生主要是來自農村貧困家庭的孩子和被排斥在城市教育體系外的流動兒童。在許多城市，受到戶籍製度的限製，大多數流動兒童在初中畢業後沒辦法升入所在城市的公辦普高，要麽留在城市念中職，要麽回老家。對於農村學生來說，由於教育資源集中化，職業教育可能是TA們繼續接受教育的唯一途徑。

教育焦慮的背後，「重普輕職」的觀念在發揮影響，而這一觀念又建立在職校學生的就業狀況與勞動市場的等級化之上。如果學生們無法在職校獲得好的教育，無法在就業市場裏實現好的就業，「重普輕職」的現狀就不可能被改變。

雙減襲來，職業教育是最大贏家嗎？
緊隨「普職分流」之後，「雙減」政策又給不少家庭帶來了新的煩惱。

2021年7月24日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，要求對學科類培訓進行嚴格監管。在這一政策出臺之前，政府曾嘗試從學校內部入手，減輕學生們的課程與作業負擔，但效果並不理想。校內負擔減少了，家長們紛紛轉向了校外培訓機構，所以實質上，學生們的學業負擔並沒有降低。正因為此，這一次的政策采取了雙管齊下的措施，同時限製校內課業與校外培訓。

然而，家長們的焦慮並不會因此而減輕。說到底，家長們之所以不斷增加孩子的學習時間與課業負擔，是為了讓自己的孩子進入更「優」的教育路徑，獲得更高的教育成就。高中階段普高與中職的分流以及由此可能導致的種種差異，讓家長們不敢真正放手。事實上，「雙減」之後，在一些地區已經出現了新的現象：中午與下午放學後，出於抓成績的考慮，教師被要求留在學校義務輔導學生們的課業，教育焦慮依然存在，而負擔重新回到了教師身上。

當然，被影響的不只是教育賽道上的家庭，還有初嘗寒冬滋味的教培市場。2020年，疫情推動了在線教育的發展，給教培行業加了把火。根據艾瑞咨詢的統計數據，2020年教育行業累計融資1164億元，其中在線教育融資1034億元，占比89%。」雙減「政策無疑給正處於風口的教培行業澆了盆冷水。在此背景下，各公司紛紛宣布轉型，開始搶占素質教育和職業教育市場。不少公司表示，它們將把職業教育作為未來主要業務。

值得註意的是，國家也在大力推動資本進入職業教育領域。2021年10月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關於推動現代職業教育高質量發展的意見》，鼓勵上市公司、行業龍頭企業舉辦職業教育，鼓勵各類企業依法參與舉辦職業教育。

實際上，「雙減」和「普職分流」是同一個政策導向的一體兩面：一方面試圖破除學科教育的內卷，一方面著力促進職業教育的發展。在政府與資本的雙重推動下，職業教育在輿論與資本市場上都變得熱門，但它未來究竟會如何發展，我們究竟會迎來怎樣的職業教育，還需要時間與實踐的檢驗。

好的，沒那麽好的；隱身的，更隱身的
過去一年，作為對職業教育改革政策的回應，不少媒體開始挖掘「好」的職業學校、「好」的職校學生。這些新聞報道往往以珠三角和長三角地區的職校為例，試圖證明讀職校也能擁抱美好未來。例如，「汽修女孩」古慧晶的故事被很多人稱贊「用實力打破了性別和職業偏見」。

的確，隨著國家對職業教育的大力支持，越來越多令人驚喜的現象將會在部分試點學校和試點專業湧現。但是，不同區域之間職業教育的發展水平存在著較大的差異。具體而言，我國東部地區的職業教育發展得最好，教育資源尤其是教育經費和固定資產充足；中部地區以有限的教育資源承載了大量的教育任務，教育經費匱乏；西部地區中等職業教育規模較小，但發展較快；西部地區生均專任教師數遠落後於東中部地區，中西部地區生均教育經費和固定資產水平趨於相近，但與東部地區差距較大；東西部的區域差異在逐漸緩解，但中部地區教育資源缺失現象並沒有得到顯著改善。

由於職業教育具備「經濟」和「教育」的雙重屬性，它的發展和當地的經濟發展水平有著不可分割的聯系。職業教育的經費投入、辦學規模和資源配置取決於區域經濟的體量，專業設置取決於區域經濟的特征，而學生的實訓和就業情況同樣與當地的產業發展水平息息相關。

所以，當我們遵循著某種篩選機製看見了曾經被隱身的職業教育和職校學生時，要意識到這背後還有更多依然隱身的人事物。職業學校之間的差異是更多我們所熟悉的差異的延伸，例如東部沿海與中部農村、流動與留守、城市與鄉村。

而要想看見並理解這些分野，需要我們更貼近不同職校所構成的田野，並在其中看到具體而鮮活的職校學生。

實習，未解決的問題
2010年，調查顯示，許多工廠大量使用學生工但僅僅將TA們視為廉價的勞動力。十二年後的今天，當我們回看一系列由「實習」、「學生工」構成的事件，不由得發現，那些令人痛心的事情依然在發生。

2021年6月，湖北一名17歲職校學生在工廠實習期間跳樓自殺。20分鐘之前，他收到了來自班主任的警告：如果再有「曠工」，他將會被學校開除。這是他人生中第一次實習，也是最後一次。

中職的學製一般是「2+1」，即前兩年在學校學習理論與實操，第三年去企業實習。實習作為職校教育的一環，理應是非常重要的實踐機會。但在實際操作中，職校很有可能扮演的是向企業輸入大量廉價勞動力的角色，而缺失其作為學生教育和社會化的社會功能。一些深度報道呈現了職校學生實習的各種問題：加班、夜班、工資低、沒有簽三方協議……《職業學校學生實習管理規定》明令禁止的事項，在實習過程中卻不斷湧現，甚至成為默認操作。

2021年，教育部等八部門重新修訂了《職業學校學生實習管理規定》，並於2022年1月發布通知。和2016年的《職業學校學生實習管理規定》相比，新版規定對實習單位做了更加嚴苛的要求，也提出要加強實習監管，確保學生的權益不被侵犯。和過去一年發布的諸多與職業教育相關的政策、規定一樣，新版實習管理規定顯示了政府發展職業教育的決心。這些規定如何落實到每一所職業學校、每一個用工單位，過程中職校學生是否能夠獲得更多的權益保障——這些問題需要更多人的關註。

你眼中的職業教育長什麽樣？
一個也許殘酷但不得不面對的問題是：在許多人眼中，職業教育依然是次等教育的代名詞，職校學生依然背負著「差學生」的標簽。

2021年8月，黑龍江職業學院學生會幹部查寢的視頻在網絡上瘋傳。網友評論眾多，其中不乏對職校學生的貶低。

2008年，學者伍寧（Terry Woronov）曾在南京的兩所中等職業學校進行田野研究，她指出：「人們對職業學校學生和職業教育並不關心，但有關這些學生的刻板印象卻堅固無比：TA們是失敗者。」「失敗」，不僅僅是成績上的失敗，更是道德上的失敗。人們傾向於認為，成績不好是因為個人愚蠢、懶惰、不務正業，因此學業不佳往往和道德敗壞聯系在一起。關於這一點，香港中文大學學者淩旻華（Ling Minhua）曾在「Bad Students Go to Vocational Schools!」: Education, Social Reproduction and Migrant Youth in Urban China一文中做過詳細的論述。較低的入學分數加重了職業學校和學生的汙名，TA們被認為缺乏智力、紀律和道德，甚至被直呼為「差生」和「流氓」。

然而，職校學生究竟是怎樣的？

過去這一年，一系列媒體報道以各自的視角回答了這個曾經無人關心的問題。在這些報道中，職校學生借由作者的文字，面向公眾講述自己的故事。TA們有自己的愛好，有或痛苦或快樂的過往，也有關於未來生活的期待。在翻篇如流水的媒體行業裏，這些故事只是浪花一小朵，但它們確實呈現了一些可能性。

社會學會社｜不被看見的職校世界人物｜「他們對於生活的想象不是這樣的」正面連接｜40%：「毫不重要」的中職世界
谷雨實驗室｜落地之前，拽回那個「壞同學」
澎湃思想市場｜職業教育的困境：從不可見的職校生，到無保障的勞動力
極晝工作室｜困在流水線，一個職校生的逃跑計劃
打工談｜讀職校是混日子嗎？
當然，我們還應該期待更多。事實上，許多職校學生擁有表達的熱情，也完全有能力用各種方式進行自我表達。在B站搜索「職業教育」或「職校」，你會發現，不少熱門up主現在或曾經是職校學生，TA們在用第一人稱分享自己的故事，也嘗試讓更多人看見TA們眼中的職校生活。

2021年秋天，長期關註職業教育、服務職校學生的公益團隊HOPE學堂在職校開展了面向職校學生的戲劇工作坊。12月，學生們共同演出了一出戲《影子》。在由乒乓球室改造成的舞臺上，學生們面向觀眾，徐徐講述著。

「在高中，在大學，那些學生的文化成績真的比我們好，但，我們何必自暴自棄？」
「後來18年的9月上初中，剛上初中就學壞了，學會打架。不過初中三年，我們班連續三年籃球比賽冠軍。」
「2020年8月，不想去讀書，專業也沒幾個自己想要的，很迷茫，就選擇去電子廠打工。2021年8月26日，不想再打工了，覺得學歷很重要，父母給我找好了學校。」
「上技校的不一定沒有上高中的好，上技校有上技校的好處。上高中有上高中的好處，上技校的可以學技能。」
「讀高中並不是唯一的出路，就如同通往廣場的路不止一條。」

這一年來，關於職業教育、職校學生的討論變得更加豐富，人們的認知空間也在不斷拓寬，一些固有的偏見正在被打破，一些成型已久的隔閡正在融化。但這些還不夠，我們希望，新的一年有更多靈活又有力的聯結被創造出來。

武漢市環衛行業權益狀況走訪報告（2021年）

導言：環衛工群體之於城市衛生整潔的重要性不言而喻。自2012年，國家住建部和人社部等7個部門聯合下發《關於進一步保障環衛行業職工合法權益的意見》，後全國多個城市相繼製定和發布所在地區環衛工的相關權益保障規定。但由於環衛工群體地位在城市長期隱形、話語權的失衡，公眾及工人對於環衛政策的細則、執行及監管情況皆無法得到恰當的了解和反饋。本走訪報告希望通過對武漢環衛工的訪談和交流，可以協助公眾和工人更好了解環衛行業的權益現狀。

武漢市是中國中部地區的政治經濟中心，常住人口超過一千萬，有超過3.6萬的雇傭環衛工參與到城市的日常市政保潔和垃圾處理工作。針對環衛權益，2018年湖北住建廳等部門首次發布《關於加強環衛工人權益保障工作的通知》（鄂建文〔2018〕59號）（下稱「《通知》」），確立了政府對於穩定提高環衛工待遇、勞動保障以及改善工作環境的職責。2020年6月武漢市多部門發布《關愛環衛工人十件實事》，旨在細化和進一步提高武漢環衛工人的相關工資待遇。

為了了解武漢環衛工權益具體狀況，2021年上半年，筆者走訪了武漢三鎮核心城區，包括洪山、武昌、漢陽、江漢、江岸等區，與近20名環衛工交流和訪談，對基本情況進行了基本的梳理。走訪情況受限於樣本代表性和溝通深入程度的影響，並非能夠概括全部的工作狀況，但足以一窺武漢環衛工人的基本處境。

武漢環衛工多數來自於湖北省內地區，但以非武漢人為主，從業人群主要為40-60歲之間的老齡群體，走訪接觸到的工人亦有已經達到退休年齡的超齡工友。武漢各城區環衛工的雇傭體製多以區政府直接雇傭為主，其中武昌區省政府周邊、江漢區全區以及負責大橋周邊清潔的工人為外包例外。直雇與外包兩者之間工資待遇差別不大，月均收入多在2200-3000之間；但在工作量和工作強度上，外包環衛工負擔稍大。

備註：本走訪報告數據采自2021年3月份，當時武漢最低工資仍未調整，中心城區為1750元/月；2021年9月起，武漢最低工資調整為2010元/月。因此環衛工人2022年收入應該相應調高，月基本工資應為2613元/月（最低工資130%），加上其他補貼等可至4000元左右，但實際落實情況如何，仍有待考究。

傑瑞米柯賓

勞務派遣製度，是中國當下用工製度的一個怪胎。它從一開始誕生起，就包含著用工單位權力尋租、規避風險責任的血腥罪惡。

勞務派遣一般在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上實施。《勞動合同法》第六十六條明確規定：「勞動合同用工是我國的企業基本用工形式。勞務派遣用工是補充形式，只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上實施。」但不少用工單位在各種類型、各種時間長度的工作崗位上都實施了勞務派遣，甚至在其主營業務崗位大量使用勞務派遣工。

《勞動法》是公民的第二憲法，但勞務派遣製度卻被我們的用工單位（基本是國字號的大企業或一些壟斷行業，還包括一些相關單位）發揮到極致，以致成為一條罪惡的製度。勞務派遣已經成為時下權力尋租的溫床。

一家勞務公司的成立，從業人員幾乎不需要什麽門檻。他們只要有很廣闊的資源，他們的企業成本就是維護好好用人單位的關系就行，剩下的就是坐等收取人頭費。至於，那些如韭菜般一波波派遣員工的各種保障（如職業培訓，安全保障等）基本就不是勞務公司的事，把他們一股腦兒地推給用人單位。

隨著1995年《勞動法》的實施，我國雖然已經消除「正式工」、「臨時工」的二元用工體製。勞務派遣的濫用，卻導致了新的二元用工體製。《勞動合同法》實施後，出現了新的「正式員工」、「被派遣勞動者」二元用工體製。在用工單位中，被派遣勞動者承擔第一線工作，為企業發展做出最直接貢獻，卻成為「二等」員工群體。

這種二元體製下，派遣員工不能實現同工同酬，他們很多利益被侵犯。比如在出現重大傷亡或重大事件中，一句「又是臨時工幹的」，用人單位規避了很多責任，也避開了因重大事故所面臨的巨額罰款。而勞務公司呢，會很快倒閉，不久又一家新的勞務公司出現在用工單位——人還是那些人，幹的還是那些事，只是勞務公司名字改了（別問我是怎麽知道的）。

再談談祿口機場那些被感染的中年女工。如果不是這次疫情爆發，誰會知道在高大上的國際機場，掃個地能掃出這麽大的麻煩。因為各種防護製度的缺失，用工單位和勞務公司之間互相推諉，存在管理真空，他們遭到隔離和反復盤查、追溯行蹤，在精神上和物質上飽受摧殘。

原本機場的擴建，給他們這些農村婦女就近就業帶來方便（但也可能從外地過來打工），是一件皆大歡喜的事情。他們從事著最卑微的工作，他們都是家中的頂梁柱，他們都希望能通過自己的辛苦勞動，能給家庭帶來改善。

疫情爆發之初，本市流傳著一個段子，一位保潔大姐宴請本市最好中學的校長，想讓自己的孩子能進這所中學，結果「中標」，導致本市教育界一幹大佬50多人集體被隔離。本地人一度調侃：疫情爆發以來，全市人民苦心經營的防疫大好局面被一位掃地大姐攪合了。其實，這背後又何嘗不是一個從事底層勞作的鄉村大姐想實現家族階級階躍的夢想呢，誰能想到命運卻向她開了一個這麽大的玩笑。

看看這位保潔大姐，她的工作、生活軌跡就是家庭、機場和兒子，兒子是她的希望，工作是維系希望的根本。整整十天，她就是這麽生活著，忙碌著，努力地活著。

經濟和科技高速發展的當下，美團正在用大數據剝削著成千上萬的騎手，資本用996收割著無數年輕人的青春，那麽，勞務派遣呢？特別是那些在一線崗位仍然戴著「勞務派遣」帽子的普通人呢？製度之惡正在吞噬每一個底層的勞動者的血汗。

現在，是不是該好好反思一下勞務派遣製度了？

臺風天騎手「敢死隊」：極端天氣下勞動者的工作拒絕權？

臺風天的外賣騎手「敢死隊」
近日多地出現了極為罕見的極端天氣，從洪水到臺風，災情牽動著每個人的神經。惡劣的天氣條件不僅導致了肉眼可見的經濟損失，還對人們正常的外出勞動造成了極大的影響。試想，一個996的普通白領也許尚能關好門窗，選擇居家辦公，但對於那些必須外出從事體力勞動的工人來說，這意味著Ta們即將面對更為艱難、甚至有生命風險的工作日。

就在超強臺風「煙花」登陸前夕，7月25日豆瓣用戶吳喦發表了《臺風中美團需要騎士趕死隊》一文，文章揭露美團公司通過所謂的「驚喜跑單禮」鼓勵外賣騎手在臺風天繼續外出送餐。作者附上的「跑單禮」截圖清楚地向我們展示了——美團不僅鼓勵騎手冒著生命風險在極端惡劣的天氣條件下外出送餐，還用累加獎勵的製度來鞭策Ta們延長工作時間以完成更多派單量。

即便美團、餓了麽等外賣平臺在7月25日下午相繼宣布對部分受臺風影響的地區采取外賣配送全面置休的辦法，但我們還是在臺風天中看到了外賣騎手的身影。美團等公司顯然清楚，在惡劣天氣下平臺外賣訂單量必然泉湧，但相應的送餐效率會大大減低，而為了強化消費者依附黏性和企業盈利，唯有通過追加「獎勵」，參與到這場臺風天的舍命追逐。

極端天氣工作，勞動者哪來拒絕的底氣？
依現行勞動相關法律，勞動者完全有權利拒絕極端天氣工作。《勞動法》第五十六條有規定：勞動者對用人單位管理人員違章指揮、強令冒險作業，有權拒絕執行；對危害生命安全和身體健康的行為，有權提出批評、檢舉和控告。《工資支付暫行規定》第十二條另有規定：非因勞動者原因造成單位停工、停產在一個工資支付周期內的，用人單位應按勞動合同規定的標準支付勞動者工資。

鑒於上述提到的超強臺風的破壞力，勞動者外出作業必定會承擔較大的生命安全和身體健康風險，同時強臺風屬於員工不可預見、無法避免且不能克服的客觀情況，由此引發的「停工、停產」並非出於勞動者自己的意願，更與勞動者無關。因而在這種情況下，勞動者依法不僅有權拒絕執行單位管理人員安排的工作，企業還需支付勞動者「停工、停產」期間正常工資。而依據《勞動法》，勞動者如遭遇吳喦文章中提及的「鼓勵」，亦有權對「提出批評、檢舉和控告」。

但現實是，極端天氣下，勞動者哪來拒絕工作的底氣？美國Sakuma Brothers集團下的Berry農場工人就曾在自主工會的推動下簽署過這樣一份合同——允許勞動者在熱浪、火災和流行病期間就安全協議與管理層進行快速和直接的溝通和協商。這一條款幫助勞動者可及時確定特殊情形下的停工方案，避免因管理原因而自身承擔危險作業的風險。在當下國內的勞動實踐中，勞動者卻往往缺少與企業協商停工權限與停工期間工資支付的自主權利。勞動者既無權參與企業內部協商，何為「極端天氣」的定義也掌握在資方一邊；拒絕工作，卻反而可能意味著隨意的罰款。

我們必須清楚：無法外出作業的極端天氣條件是什麽，這個必須由勞動者自己來說了算；什麽樣的天氣會對勞動者的身體健康造成傷害，也只有勞動者自己心裏清楚。社會應該讓勞動者與政府和企業平等協商這些標準。

不穩定勞動也需要安全的工作環境
筆者曾見識過中介在工廠門口千叮萬囑地教育日結工人「要註意安全」、「只有身體是自己的」，這種看似「善意」提醒的背後其實是企業和中介方對自己所負勞動者工作風險之責的全然推脫。由於這些日結工人與企業沒有締結正式的「勞動關系」，因而Ta們的工作安全也較難受到法律的保護。不穩定勞動在今天的流行加劇了勞動者的安全風險和工傷維權難度，據服務業勞洞刊文：

在工傷賠償待遇上，即便政策普遍參照《工傷保險條例》賠償，但是標準卻明顯低於有「勞動關系」的工人。山東濰坊的規定明確指出，工傷賠償中的需用人單位支付的部分無需賠付給工人；江蘇省各地的賠償標準不一，但均低於常規工傷賠償，且沒有一次性工傷醫療補助金和一次性傷殘就業補助金（為最大的賠償金之一）。工傷賠償項目「缺斤少兩」、金額低，是目前推行的「非勞動關系」保障政策中常見的情形。

企業無需在不穩定勞動者或沒有「勞動關系」的工人身上承擔明確的責任和較大的「法律風險」，因而不穩定勞動者的身體健康和生命安全也較少受到應有的重視。這也是美團敢於不顧外賣騎手的安危，用「跑單禮」招募「敢死隊」的根本邏輯所在。

隨著外賣平臺下騎手交通高頻風險的不斷曝光，助力催生了相應法規的修訂。2021年6月10日，全國人大通過《全國人民代表大會常務委員會關於修改＜中華人民共和國安全生產法＞的決定》，修改後的《安全生產法》將於2021年9月1日起施行。該法第四條明確要求平臺經濟企業「建立健全並落實全員安全生產責任製」；第四十一條新增建立安全風險分級管控製度，旨在督促企業做好風險和事故事前預防。即將施行的新法要求平臺經濟企業「落實全員安全生產責任製」，其中全員顯然是包含了外賣騎手，無論Ta們與平臺企業的勞動關系究竟如何。

然而，不可否認的是，外賣騎手仍是為數不多可以被我們看到的不穩定勞動者代表，即便我們難以確認法律執行的未來成效。平臺經濟之外，其他不穩定勞動者的境遇同樣值得我們關註，如卡車司機、家政工、日結零工等，Ta們更加的「原子化」，同時也身處更為隱蔽的工作場所，怎樣推動法律對於Ta們的保護，仍舊是一個刻不容緩的事情。

參考資料：

臺風中美團需要騎士趕死隊
Work Really Sucks When It』s Hot  
非勞動關系用工：單一工傷保險解綁擴面，帶來幾分勞動保障？｜觀察周報
新《安全生產法》下平臺經濟企業的合規建議

女工反性騷擾：背後的生存束縛與權力壓迫

​導言：8月7日，阿裏巴巴爆出女員工被性侵案。該女員工被要求陪酒並被灌醉，後遭到客戶猥褻，當晚被其上司侵犯。事後女同事在公司反饋情況被拖延處理，最後被逼在食堂發傳單才引發輿論關註。職場性侵害的普遍性與維權難共存，重重權力壓迫之下，發聲甚至意味著工作生計的危殆，這對於經濟處境更為不穩定的基層女工更是如此。

自2018年羅茜茜微博長文揭北航陳小武性騷擾事件後，掀起了中國#MeToo反性騷擾運動的帷幕，並隨後迅速從高校擴展到公益界、文體界、宗教界等領域。在#MeToo中，我們看到了諸多性別意識覺醒的受教育（well-educated）女性行動者利用線上社交平臺和輿論武器，活躍地實踐對父權文化的批評與反抗。但這一波以網絡為主體的運動浪潮裏，我們不得不承認女性基層勞動者在其中的缺位。

2013年，來自廣深兩家女工服務機構曾發布工廠女工性騷擾調研報告指出，廣深兩地受性騷擾的女工比例分別高達 69.7% 和 71.2%，其中多數工人會以各種方式反抗但收效甚微，亦有一大部分工人選擇隱忍或者自己離職。可見職場中基層女工遭遇的性暴力極為普遍，但是卻鮮見女工的發聲和改變。在2018年的#MeToo浪潮中，始出現數位富士康女工網上發信呼籲建立工廠反性騷擾製度；但直到2020年，才有一環衛女工打破沈默，公開狀告站長長期性騷擾，這一案件也因此成為廣東省首例以「性騷擾糾紛」案由立案的訴訟。女工發聲鮮為人道，背後的行動困境是如何？本文將以「女環衛工反性騷擾」為例，試圖理解職場基層女工於父權製度下所背負的經濟和文化多重壓迫。

權力壓迫下的環衛職場性騷擾
即便在上述提及的兩項報告中，已凸顯了女工遭遇職場性騷擾的普遍性之高，我們仍然難以從中真實描繪出基層女工所遭遇的性別暴力。職場性騷擾因權力結構的束縛，長期存在極強的隱蔽性、低覺察性，而其中因交換型性騷擾的存在亦令工人難以發聲。在與一線環衛工的互動中發現，極少有女工會主動談及或認定工作中遭遇/存在明顯的性騷擾行為，而對於日常存在於工友之間的非肢體接觸類的性別註視或談及黃色段子/圖片等行為，也很少有工人會視其為性騷擾。這並不代表女工對此未曾感到「不舒服」，只是這類「感受」會被視為不重要以及被主流文化所「合理化」。工人在性騷擾方面的認知和敏感度方面上並未得到充分的教育賦權。

「女環衛工反性騷擾」一案揪出了基層女工群體面臨的更為巨大的困境——職場權力壓迫下的性暴力。該環衛站站長藉由其管理上的權威，長期無差別地脅迫下屬女工與其進行經濟利益與性的交換：在新的女工入職後，便不斷的發送性暗示信息；同時利用職務權力，為妥協的女工提供工作上的便利，包括更為輕松的崗位、額外的加班安排、額外福利（如珍貴的廣州戶口或美容師稱號）等，而不配合的女工則會遭遇「穿小鞋」，被重點盯梢或安排更為「臟亂差」的活，甚至可直接導致工資收入的大幅減低。進退兩難，工人可以有什麽選擇？常態的權力壓迫令職場成為交換型性騷擾肆虐滋生之所。

環衛工人為什麽難反抗？
收到性意味的信息之後，有工人直言，「看到（黃色）圖片都嚇哭了，可是又不敢懟領導，只能趕緊刪了避免老公看到」。

工人的直接反應折射出：領導掌握著工作生計命脈，而主流和家庭的父權文化也無法投以理解，工人如何真的能站出來？作為一個一線環衛工，當其公然站出來反抗領導的性騷擾行為，需要的不僅僅是勇氣，而是會犧牲實實在在的生計保障。

即便在《女職工勞動保護特別規定》明確載明，用人單位在勞動場所應當製定措施預防和製止對女職工的性騷擾，但幾乎沒有聽聞任何一個單位有反性騷擾的成文規定。投訴的下場，可能意味著無休止的「穿小鞋」，甚至是最後被迫辭職。工人必然明白這個道理。

環衛工是一份卑微且低薪的工作，低技能、中高齡勞動者在就業市場的弱勢迫使她們極為倚賴這份「不好」的工作，任何收入上的變動都可以是要了她們的命。首先，有權者可以通過削減加班、罰款、限製兼職等手段變相懲罰工人。環衛工等基層工人的基本工資大多為最低工資，平日/周末/節假日加班費遂成為收入的大頭，正常可占到月工資的30-40%。停加班無疑是致命的。

其次，單位會通過不斷的騷擾和威脅同單位同系統的親戚家人，以工作相逼，令他們成為迫使你妥協的邪惡共謀。多數環衛工人是夫妻檔工作，甚至也有老鄉近親都會聚集在同個工作單位內，以家庭為單位的「維穩」壓力體系足以令人寸步難行。此外，在發聲之後，單位亦會不斷的對你進行談話，甚至在崗位上進行長時間工作監視，以捕捉任何可能違規或有瑕疵的工作細節，令你處於極度緊張和防備的焦慮狀態；加上社會普遍的低性別意識，也會令發聲的女工遭遇來自同事和公眾多重的異樣眼光和區隔對待。

傑瑞米柯賓

比如，第二十六條規定，對於違反本規定組織學生實習的職業學校，由職校的主管部門責令改正，拒不改正的對直接負責人進行處分，造成重大事故的依法追究責任，如果實習單位違法本規定的也要承擔相應法律責任；二十七條還規定，對違反本規定安排、介紹或者接收未滿16周歲學生跟崗實習、頂崗實習的，由人力資源社會保障行政部門依照《禁止使用童工規定》進行查處；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

這意味著，學生實習考核是否合格，並不是學校一句話的事情，而應該有明確的細化的標準。同時，如果學校沒有按此規定組織實習，即為非法組織實習，那麽學生不僅可以拒絕，還可以舉報，更不存在什麽考核不合格不予畢業這回事。

因此，職校同學在實習的時候，首先要弄清楚，學校組織的實習是否合法合規，勇敢地拿起法律武器進行監督和保護自己。

所以，你的實習合法嗎？
那麽究竟什麽樣的實習是合法合規的？針對目前很多同學在實習中遇到的問題，結合《職業學校學生實習管理規定》，我們認為應該尤其重視以下幾點：

第一，實習不等於打工。實習的功能定位是學校教學的有機組成部分；實習的崗位應符合專業培養目標要求，與學生所學專業對口或相近。

第二，認識實習、跟崗實習由學校安排，學生不可以自行選擇；但頂崗實習，學生提出申請學校批準後可以自行選擇實習單位；

第三，不得安排一年級的學生參與頂崗實習，不得安排未滿16周歲的學生跟崗實習、頂崗實習；

第四，頂崗實習原則上為6個月，但可以分階段、分學期、分次進行，6個月是一個累計時間；

第五，「無協議不實習」。跟崗實習與頂崗實習，必須簽訂三方協議，協議需要寫清楚實習的內容、時間、地點、住宿等等，還包括實習考核的具體方式與標準；

第六，實習期間不可以加班、上夜班、或在法定節假日上班；

第七，職業學校和實習單位不得向學生收取實習押金、頂崗實習報酬提成、管理費或者其他形式的實習費用，不得扣押學生的居民身份證，不得要求學生提供擔保或者以其他名義收取學生財物；學校也不得通過中介機構或有償代理組織、安排和管理學生實習工作。

第八，學生實習強製保險。職業學校和實習單位應根據國家有關規定，為實習學生投保實習責任保險。責任保險範圍應覆蓋實習活動的全過程，包括學生實習期間遭受意外事故及由於被保險人疏忽或過失導致的學生人身傷亡，被保險人依法應承擔的責任，以及相關法律費用等。費用從職業學校學費或者實習單位費用中列支，不得再向學生收取或者從學生工作報酬中扣除。

第九，參考實習單位相同崗位報酬標準、工作量、工作強度和工作時間等因素確定學生報酬，原則上不低於本單位相同崗位試用期工資標準的80%，而且工資必須以貨幣形式按時發放。

第十，學生在實習期間有權請假，職業學校和實習單位要建立實習學生住宿製度和請銷假製度。

《職業學校學生實習管理規定》的內容很豐富，為了閱讀簡便，這裏僅做的了簡單的說明。有興趣的讀者可以進一步閱讀教育部文件：《職業學校學生實習管理規定》 釋義。

學校究竟有沒有權力以「不實習或者實習考核不合格不予畢業」？我們可以肯定地說，職業學校只有真正做到如上所述的實習規定，才是合規合法的實習，也才能按照實習考核要求來要求學生。否則，學校的行為已經觸犯該規定，又有什麽資格要求學生服從管理呢？

下一次，當你聽到或者對學生說「不實習就不能畢業」時，請先想想，學校的實習安排合規合法嗎？真的可以如此理直氣壯嗎？

走不出的按摩店｜視障按摩師的自述：我為什麽不喜歡按摩？

我叫王十七，2010年第一次從事推拿工作。那時候我才15歲，因為視力不好，勉強讀到初中就沒有繼續上學。當時我們縣上的殘聯有舉辦「盲人中醫保健按摩職業技能培訓」，親戚就攛掇我家人讓我去學這個，以後有一技之長養活自己。

眼睛看不見，以後能做什麽養活自己呢？那時候父母為此很發愁，聽到有這樣的好事，就抱著試一試的想法給我報了名。我是稀裏糊塗地去參加培訓的，那時候完全不清楚按摩是個什麽東西，做這一行有多少收入，有什麽職業風險，以後能有什麽成就？

事實上，大部分年輕盲人根本不知道自己未來能做什麽，也不會去想以後做什麽。而因為由政府舉辦的按摩培訓是免費的，而且聽說很多盲人在從事這項工作，也就成了許多盲人父母的唯一選擇。當然了，像潮汕地區，很多盲女的父母還以為這是色情行業，阻止女兒出去學習。所以女的盲人按摩師在行業裏也就成了稀缺物種。因此，盲人有沒有機會出去工作，很多時候由不得自己，是要看家人允不允許的。他們習慣了被安排，讓他人代替決定。

我自己在按摩店約摸做了三個月後，就開始意識到我不喜歡做按摩，可是那時候我也不知道自己為什麽不喜歡，人生還有什麽別的選擇嗎？直到做了三四年按摩後，我才知道我厭惡的是什麽。

逼仄壓抑的工作環境
相比那些裝修或是豪華、或是典雅、亦或大氣、亦或復古的養生館、Spa、美容院，大部分盲人按摩店的裝修通常是普通而簡陋，甚至逼仄和昏暗的。一個收銀臺，一張價目表，兩把凳子沙發，一臺飲水機，幾幅經絡穴位圖，通常就是盲人按摩店接待區的標配。而假若有茶幾功夫茶具這些行頭，老板多半就是來自潮汕或福建一帶的。而那些會點上線香，擱一兩盤水果點心讓客人自取的店鋪，已經算是略懂提高服務品質的做法。

上世紀八九十年代，很多盲人按摩店一進去就一擱著按摩床的大廳，最多就在床與床之間拉個簾子或放個屏風。隔壁顧客的交談和爽叫，都是聲息相聞。後來才與時俱進，和餐館一樣弄起了更讓生意人喜歡的包房。中小規模的按摩店少則兩三間按摩室，多則六七間，有的是單人間，只放一張床，有的是兩張或兩張以上，適合結伴而來的客人邊按邊聊天。

作為盲人員工，大多是不善於接待客人的。盲人不勝任接待工作的原因，實際上是因為沒法看人臉色，很多時候服務做不到多麽周到。走進門來的顧客，有時是販夫走卒，有時是好色之徒，偶爾還會蹦出一兩個名媛貴婦。有眼力勁的員工一照面就能瞧出對方沒說出口的需要，捕捉更多的信息；可盲人師傅們沒這本事，只能口頭交流，設法用眼神和肢體動作和人家表達更多，更別提奉上水果、引領顧客、還有其他主動獻殷勤的服務。因此，中等規模的盲人按摩店總要請個視力「看得到」的前臺來做接待和收銀這方面的工作，提高顧客進門後的第一印象。

遇到店裏生意比較好的時候，不是一起來的客人，也只能拼房按摩，共處一室。而這種常規規模的按摩店，可不會給按摩師準備休息室；如果是吃住和店面弄在一起的，盲人按摩師就等於每天都在狹小的同一空間內度過二十四小時。生意比較一般的時候，盲人按摩師就只能無聊地呆著、玩玩手機，枯燥和乏味地度過一天。

即使按摩師們有安排單獨的集體宿舍，每天長達十幾個小時的工作時長，也不會留有盲人按摩師出去感受生活的時間——一下班就是半夜，能到哪玩去呢？個個恨不得趕緊洗個澡躺下睡個好覺。有限的可支配時間，限定的工作場所，每天見到的無非是同事、老板和顧客。比坐牢的只能見著獄友、獄警和提審官有得一拼。

人肉機器的強迫式勞動
通常按摩師進到房間內，和顧客打完招呼，就會邊鋪上按摩巾邊詢問顧客做什麽項目、身體有什麽不舒服的、有沒有需要重點按的部位。簡單溝通後，就會指引顧客趴著或躺著，開始接受按摩。

有的客人喜歡和按摩師攀談，有的則沈默是金；有的技師不善言辭，有的能說得客人很舒心。總之，手上技術不夠，嘴上功夫來湊，服務行業大體如此。伏低做小扮可憐，是基本的服務意識。

有的客人好說話，有的卻很不配合，偏要邊按邊玩手機，讓按摩師出雙倍的力氣。早期有很多客人聽信謠言，認為按得越大力，刺激得越痛，效果就越好，所以就會不斷要求按摩師加力，即使痛得哇哇叫，這種客人也會忍著，一直讓技師「加力！加力！加力……」如果我們告訴他不是越痛越好，甚至過度刺激會損傷神經末梢，他就會認為你是想偷懶，自己的錢花得不值，虧了。

面對這樣固執的客人，技師只好用上十二分的氣力，讓對方心滿意足，卻會把自己搞的疲倦不堪。既是勞心又勞力，有時候癥狀緩解了，客人還會嘴硬，偏說只有一點效果，要求多按一會，或者要求減少收費。甚至有的「高尚人士」還會覺得，屈尊來盲人按摩店，已經是在關愛殘疾人、奉獻愛心，弘揚社會正能量了。而女性按摩師，還會比男按摩師遇到更多的性騷擾或要求提供性服務的惡心事。

除了顧客看輕盲人，一些老板也是不把盲人當人看的。最常見的就體現在吃住兩方面。有的老板提供的飲食餐餐白菜、蘿蔔和土豆，這三樣乃是鐵打不動。有的一周去采購一次菜，批發劃算，不求質量。若想要新鮮和營養，盲人員工除了自掏腰包外出吃飯沒得商量。有宿舍的按摩店還不算最差的，即便環境簡陋；最差的店是連宿舍都沒有——打烊前按摩床是顧客睡的，打烊後就是按摩師睡的。對此，有些老板還覺得，給你們提供就業機會，你們就該感恩戴德了，怎還要求那麽多，真是不知好歹。

每天我們在按摩店裏就像一臺人肉機器，排著隊輪流給進到店裏的客人按摩。不管來的客人是男是女、從事哪行哪業、說話客不客氣，只要對方沒意見，不提出換個人，我們就不能拒絕服務，要在這一到兩小時內用按摩手法伺候得他舒舒服服的。我們都是一部人肉機器，日復一日，年復一年地做著同樣的事情。

狹隘空間裏的職業傷害：勞損、傳染、過勞……
有兩三年按摩工齡的技師，幾乎沒有誰手上是不勞損的。而用力不當，工作越賣力的按摩師，拇指上的變形、手肘上的老繭、以及肩關節的損傷就越嚴重。遇到很受力難搞的客人，有可能讓按摩師透支體力，半天緩不過氣來，給身體留下健康隱患。而比較罕見的風險是遇到有傳染性皮膚病的顧客，如果對方隱瞞下來，給對方按摩需要肢體接觸，就很容易被傳染上。

這些還只是看得見的損傷，長期處於室內，不見陽光，夏天則要一直吹空調，很多按摩師平時都沒有到戶外運動的機會，身體免疫力自然沒好到哪去。

九成半以上的按摩店都會從白天早上9點營業到淩晨12點，按摩師們也要等到打烊後才能去洗澡休息。而住集體宿舍的，算上排隊洗澡洗衣服，吃個宵夜也要忙活到兩三點。遇到同事打呼嚕，宿舍環境差，更是難入眠。每天的常態熬夜，白天精神狀態自然不會有多好。而那些只能「享受」睡按摩床待遇的同行，每晚睡在並不適合正式睡眠的床上，呼吸著可能是沒時間更新的空氣，日日夜夜與許多客人殘留下來的病菌相接觸。休息環境對健康的隱患可見一斑。

有時候客人過來總趕巧。推遲進餐時間，甚至一個接一個「上鐘」，忙到沒空吃飯是按摩師習以為常的事情。而「剛吃完飯不能劇烈運動」，這種金玉良言，按摩師們常說卻不常做，因為吃到一半就要上鐘，或者剛放下碗就上鐘的概率太高了。客人下班休息的時間，往往就是按摩店生意最好的時候。什麽時間能坐下來吃飯，由不得按摩師自己決定。所以飲食不規律，出現些許腸胃病，也是這份工作的特點。

服務行業裏，只有讓技師等客人的，讓客人等技師的畢竟是少數。因此建立勞動關系之初，老板就會要求員工沒事盡量少外出，全天候待在店裏；每月休息天數不要太多，一般規定最多兩三天，若請假太多太久，老板就會炒魷魚。這種情形下，按摩師如想休息一段時間，可能就會（只能）直接辭職，然後趁著跳槽的間隙好好歇息一陣子。長期的機械性勞動，透支體力，缺乏運動，加上熬夜，飲食不規律，每年總是有在工作中猝死的盲人技師。

靠「上鐘」賺錢，不穩定/無保障的雇傭關系
「工作這麽辛苦，收入應該不少吧，聽說你們月收入有兩三萬？」這是我們在客人那裏常常聽到的猜測。客人不知道的是，盲人技師是沒有底薪工資的，更沒有勞動保險，和老板的「雇傭關系」通常是老板提供吃住，酬勞按提成算。常規而言，一小時的按摩收費七八十，按摩師的提成只在三到四成之間，也就是三十塊上下。除非每天不間斷的揉上12個小時，一個月才可能有上萬的收入。但這可能嗎？暫且別說按摩店的生意能不能這麽火爆，就算有，每天工作這麽長時間，估計只會有命賺錢，沒命花錢。

按摩師的收入和服務時長息息相關。行業內給客人服務叫「上鐘」，一個月做不到一百個鐘，收入就很難超過3000塊，而要達到六七千的收入，則要在有限的客人中盡可能多地推薦客人加時長、加項目、開折扣卡，甚至誇大客人身上的損傷情況，忽悠對方繼續消費。有的按摩店還會設置獎勵機製來激勵員工，推薦顧客充值有抽成獎，點鐘、加鐘有階梯式獎勵。在競爭比較激烈的按摩店裏，加鐘數太少，或者讓顧客開卡太少的按摩師，則有可能會被達不到工作要求的理由被老板解雇。

在盲人按摩店的勞動關系中，從來就沒有簽什麽合同，更沒有用人單位買社會保險這一說。說白了，盲人按摩師就是廉價勞動力——「你不做這一行，你還能去做別的什麽嗎？你不來我店裏幹活，還有千千萬萬個盲人要工作，這是盲人的唯一選擇啊。」 許多按摩店老板就是抱著這樣的心態看待盲人員工的，加上盲人閱讀和簽字不方便，大部分沒上過學、也不懂法律，幾十年來的行業慣性，讓所有從業者都默認了省掉簽訂勞動合同這一點。

盲人按摩店這一行多數都是中小規模的企業，每月頂多有10萬的營業額，扣掉固定的房租、水電，員工們的工資和夥食這些成本，生意一直紅火的則有20%的利潤。多數則在半成不到的水平線上起伏，而悲慘些的勉強能收支平衡，如果是虧損狀態保持兩三個月以上，這樣的店便會向外登出轉讓消息，盡快脫手。

許多盲人按摩師也默認接受了這一點：有至少一半的盲人按摩店連工商執照都沒有，扣掉店租水電、吃住開銷的成本，小本經營的店，哪會為了幾個員工去承擔那麽多責任，甚至辦理社保這些呢？很多政府單位也「出於照顧殘疾人的想法」，對於沒有證照的盲人按摩店長期采取睜一只眼閉一只眼，並不會去履行嚴格的監管。

這一行很大的流動性也決定了老板與按摩師的不穩定關系。老板不確定按摩師能在店裏工作多久，能吸引多少回頭客，能不能和其他同事友好相處；而按摩師也不確定去的這家按摩店的生意是否穩定，提供的待遇會不會越來越差，所以雙方就一直是默認處於臨時雇傭的狀態。

按平常的利潤平均下來，每個員工能給ta帶來的利益太少了，一口人撐死了一個月也就兩千多利潤，這還的是生意「滿月紅」的狀況下。如果是真的有能力留下許多回頭客的員工，老板會許諾給與二到五千的保底，以此來挽留技師，度過生意不景氣的階段，這也是無奈之舉的下下策而已；不開出這樣的條件，有能力的技師都會想跳槽。故而，老板不會承諾長期的員工待遇，更不會多花成本去保障員工的健康安全。

不穩定的員工，不穩定的生意狀況，也不需要太多管理人員，導致這種簽訂合同和繳納社保的付出並不能給老板帶來什麽實際利益，反而會增加經營負擔。而按摩師也不確定應聘的按摩店的生意是否能保持穩定，提供的生活待遇會不會隨著生意變差而越來越不盡人意，而老板人品、管理模式、同事處不處得來，也需要一段時間來觀察和適應。不穩定的狀況成了彼此的相互選擇的結果。

盲人按摩師害怕生意太好，半夜兩三點被叫起來幹活，更怕生意太不好，沒有錢賺，一天摸不到兩個客人，也就不願意被一紙合同捆綁住。只要老板沒借口拖欠工資，不簽合同並不會讓他們損失什麽，反而能讓入職和辭職這事情辦得更流暢，感覺不好下周就不幹。

老板不和員工簽合同是出於種種利益考慮。而盲人按摩師不主動要求簽合同，是知道對方除了不想承擔責任，也是覺得對方壓根沒法提供法律上規定的保障條件。盲人按摩師認為，不簽合同還能讓自己不受更多的剝削和約束，解雇時有多一點的彈性和自由，不會因為合同上的條條框框，被黑心老板找借口扣工資，造成經濟損失。畢竟，若被扣工資也無處維權。

單一的職業選擇、特殊的從業環境，令盲人員工和老板談條件、爭取待遇時沒有底氣，處於劣勢；也令盲人在進行參與社會事務、經濟活動、法務普及存在極高的門檻。欠缺出行能力、欠缺文化教育和其他職業技能學習，讓很多盲人走不進社會，走不出按摩店，走不出按摩這個職業。

長期以來公眾、政策和盲人自己對於盲人按摩的態度，造就了按摩店老板和盲人員工這種只是達成口頭協議的雇傭關系。盲人按摩師會依賴按摩店提供包吃住的這種便利性，相對的喪失自己安排吃住品質的自主性。這種打零工似的勞動模式，是許許多多盲人按摩師以前走過的路，也是以後不得不接著走的路。

勞務派遣的惡｜南京祿口機場那些「卑微」的受感染女工

勞務公司將大量員工推給機場，但雙方好像在勞務員工的防疫安全裝備及知識培訓方面都在踢皮球，最終導致疫情井噴式爆發。南京擁有「徽京」之稱的樞紐地位，一下子將疫情波及周邊好幾個省。

傑瑞米柯賓

2.半年逼走逾30名環衛工，侵權無所不用其極
與環衛工人深度交流獲悉，綠德為了在保潔項目上「竊取」更多的收入，接手後不僅沒有額外招聘欠缺的環衛工，反而進一步通過辭退、調崗、取消機動人員等各種方式減少工人。在項目接手之初，項目經理便通過組長等下達裁員指標，針對部分已經退休的返聘員工，綠德采取直接辭退的手段；而針對未達退休年齡的工人，公司則慣用調崗變相逼人辭職——將員工不經協商調離本崗到更差、待遇低的崗位（如從垃圾收運跟車崗調去保潔崗），若員工拒絕調崗，三天後則算自動離職。兩種裁人方式，綠德都很巧妙地規避了經濟賠償金的法律責任。

據工友估計，綠德接手的半年內至少已經變相裁掉或逼走逾30名環衛工人，其中以未達退休年齡的工人為主。有的班組減少的工人甚至達1/3，以北亭村為例，原本人數30人，當下只剩下20名保潔工。現存的198位一線工人又多以超齡返聘工為主，公司從中既巧妙「省」下了一大筆「五險一金」支出，又規避了3年項目到期後的工人法定經濟賠償金支出。

減人手之後，公司便不再安排機動人員。大學城環衛采取每周單休工作製，同崗位兩人周末則互相輪休；這意味著，每個工人周末需單獨承擔平日雙人的崗位工作量，以便同崗的同事可以輪休1天。這不僅與廣州市其他環衛項目的操作完全不同——采取多個機動人員，專門替代輪休工人；而且更不可能實現道路保潔12-16小時的要求，工人保潔壓力無疑巨大。

不僅如此，綠德仍然見縫插針縮減工人的合法福利待遇。根據《廣州市關於規範環衛行業用工的意見》等文件，環衛工享有工齡工資、加班工資等權益。工齡工資方面規定每1年環衛工齡可計30元/月，每年1月調整，但實際走訪中有多名工人反應，綠德並沒有在今年1月份如期調漲環衛工人工齡工資。而春節法定假日「初三-初六」四天加班，公司亦並未計發雙倍加班工資，日常垃圾收運工加班費亦僅僅算20元/小時（合法應為：工作日21.72元，周末28.96元/小時）。

工服方面，簽訂合同半年來，僅有四條行政村工人76人獲發了2套長袖冬裝，而其他大馬路環衛工和車隊工人均沒有新工裝，全體工人也沒有發放大衣雨衣和其他勞保用品。但查閱政府招標文件可了解，中標單位需提供「19式」環衛工勞保，即每年發夏裝 4 套、秋裝上衣2 件、冬裝 2 套，每3年雨衣1 套、冬裝防寒棉大衣1 套；每年遮陽帽、水壺 、勞保鞋、雨鞋、勞保手套若幹。此前，這部分的預算已全部包括在綠德報價單之內。

公廁惡臭、臟差的問題也源自於此。工人表示，綠德一直以來都沒有安排專人負責公廁的管理與保潔。實際上，綠德采取了一種極為取巧的方式——將公廁保潔任務分攤合並到馬路環衛工身上。綠德要求（不能拒絕）負責路段保潔的環衛工必須額外承擔臨近相應公廁的保潔：工人每天上下午上班的第一個小時先清掃公廁，然後再執行路段保潔任務（而路段任務量跟其他工人無異），每個月以200元作為額外補貼（其中貝崗公廁補貼特殊，為300元/月），四月份起增加到260元/每公廁。更為荒唐的是，每月必休的4天休息日相應的環衛工會被扣除廁所補貼，也就是說，負責公廁的環衛工每月最多僅有174元左右。現狀如此，公廁衛生談何保障？

負責的環衛工一上班，會先洗廁所，後洗路段。如果路段保潔晚了常常會被領導罵，「9點多這麽晚還沒掃完路段」，「可是那我要去洗廁所啊」，「你可以早一點去洗廁所啊」，「我提早洗廁所，你給我（加班）錢我嗎？！」同樣，廁所保潔出問題，也會認為工人沒認真工作。

——​*廁所-路段保潔「雙料」工人的遭遇*
我們好奇的是，逼走的工人、少發的工齡及加班工資，乃至15人的公廁專人保潔預算，跑哪裏去了？

3.環衛公司帶頭違規亂堆大件垃圾？
大學城外環路貝崗濕地公園往裏面的隱蔽處，在新化快速橋底隱藏著一個巨大的大件垃圾堆積場。這裏面就像垃圾堆埋場一樣，地面有大量的汙水瀦留，個樣垃圾混合疊放在一起，建築垃圾、家具木板沙發、綠化垃圾（枯樹葉/枝等）以及共享單車，內部和表面夾雜著泥土。垃圾周邊雖然惡臭味濃，但若非看到有工人運送大件垃圾到此處，平常人基本不知道這個垃圾點的存在。

這幅景象令人震驚。工友直言，綠德公司指示工人將村裏的綠化垃圾、家具、建築等大件垃圾運到此處，混合堆在這裏，偶爾還會用鏟車挪部分泥土覆蓋上去。至於這些垃圾的後續處理，工人表示，「去年公司曾短暫混合運走一些，但似乎只是做做樣子」。

針對這個所謂的大件垃圾臨時放置點，資料顯示，大學城管委會曾於2020年曾發布項目招標（《2020年廣州大學城綠化垃圾清運服務采購項目》），綠德公司最終同樣以高「服務」和「綜合誠信」評分投得標的。網上顯示該項目已於2020年12月31日執行結束。

但走訪所了解到，這個垃圾點不僅僅是政府所說的綠化垃圾堆放點，還是綠德的所有大件垃圾混合堆放點。現實看來，綠德不僅沒有在去年底徹底清理綠化垃圾，還持續將所有大件垃圾混合運送堆放在此地，未履行垃圾分類處理的責任。這顯然不符合《廣州市生活垃圾分類管理條例》的相關要求。持續汙染的背後，此地顯然已成為綠德的「搖錢樹」，既不需要承擔大件垃圾的處理費用，還可賺取政府采購項目經費。

「良心」報價，誰來買單？
在綠德公司的項目報價單中，赫然列明了大學城市政環衛項目的月利潤為「5000元」，而項目總經理的月工資報價也僅5800元（環衛工為5400），這麽一個良心報價，如同作慈善一樣，有什麽道理不會中標？但顯然，中標後的綠德開始處心積慮著手擠占項目款和侵蝕工人保障，這背後是以工人減員、過勞、低薪，乃至保潔質量惡化為代價的。

事實上，多年來大學城的保潔指定路段在不斷加長，而保潔項目以「機械化」為由，則一直在削減核定人手。2014年廣州市番禺區公布的大學城的保潔成本核算表顯示，其保潔面積為302萬平方米，核定環衛人數為426人；而到了2020年，招標文件內規定的核定人數已減為271人，但總保潔面積擴充到562萬平方米。人數減少36.4%，但保潔面積增長86%，每名工人平均作業強度增加193%。

大學城保潔質量日漸變差，如今馬路上甚至要隔近公裏才可見到一個環衛工蹤影，環衛工要背鍋嗎？市政環衛保潔作為公共利益項目，但大學城小谷圍政府長期將其外包給第三方保潔公司，以減少公共支出；而承攬的外包公司同樣要在其中分一杯羹，吃「人頭費」減待遇便是他們賺錢的方式。

綠德公司在這樣的低配置標準之下，仍進一步減員裁員，一線保潔人員遠低於271的核定人數（198人），令每個人需承擔的人工保潔面積或達近萬平方米，遠高於常規的3000-4000平方米標準。其持續對工人待遇、勞保的限縮，無不顯露其真實目的——短期賺大錢。工人數量少了，質量會有保證嗎？但對於外包商而言，質量從來都是其次。三年一換，現在的綠德公司同樣是在做一個「撈一大筆就走」的生意。

回顧那些從未清洗過的天橋、人行道甚至行車道，無法及時處理的落葉枯枝和死角邊，一天僅兩次保潔的惡臭公廁，甚至貝崗濕地公園亂堆埋的大件垃圾。這一切的源頭，當然難以將其歸因到環衛工人身上，本質還是綠德公司違背《招標文件》，為一己私利給大學城居民生存環境、以及環衛工權益造成的重大損失。

招標文件內文有明確規定，項目內部已建立「月度考評製度」，大學城管委每月需對保潔質量進行考評；同時也載明，考評得分低將扣除相應的項目服務費，若綠德存在重大違約情況也有權提前終止合同。在這份深度走訪最後，作為大學城居民，可能最希望得到回應的問題是：

綠德公司既往6個月的考評得分究竟如何？綠德投標時的高「服務」和「綜合誠信」分是如何體現？數月的監管考評難道沒有發現問題？針對吃人頭費、設備費，以及克扣工齡、加班及勞保等問題，是否構成了重大違約？作為有監管責任的相關部門，針對綠德謀私利吃公款的違規操作，該如何執法監管？

二零二一年

憤怒的騎手

沈陽美團發生騎手反抗事件
6月19日淩晨，美團眾包App沈陽騎手楊某意通過美團眾包App搶單加派單，訂單到手後原地直接點擊收貨、送達，在四小時裏搶到了253單，全部原地點擊了取貨和送達，隨後沒有提現，直接註銷了美團App賬號。

知乎有答主「海鮮活力蓋飯」認為，他雖然是在對抗平臺，但實際上導致了其他方利益受損，讓半夜沒吃飯的人吃不上飯，讓經營到半夜的商家賺不到錢，是「揮刀向更弱者」，是「用恐怖分子式的行為綁架無辜者」。

知乎作者一三四六九認為：

有問題的是平臺。平臺作為中間方，本應該是調理騎手和消費者之間的矛盾，方便騎手和消費者以及商家的，它抽取的也本應該是它作為平臺方，應拿的那一部分資金，而不是作為寡頭去克扣騎手、商家乃至消費者……

可現在平臺的作風，那就是墻頭草。如果騎手和平臺發生矛盾了，那麽平臺就會和消費者捆綁在一起。如果消費者和平臺發生矛盾了，平臺就又和騎手綁定在一起，如果商家和平臺發生矛盾了，平臺就又和消費者或者騎手綁定在了一起。

也就是說，不管是作為騎手、消費者、商家，如果你不願意被平臺剝削的話，那麽你必然會被平臺引導著，和某一方發生矛盾。所以挑撥離間的，不才是真正的罪魁禍首嗎？

不過，更多人表示了對騎手的支持，認為這是反抗不合理的秩序。關於損害消費者利益，不是騎手讓客戶吃不到外賣，是美團的霸王條款。美團沒有處理好和外包員工的關系，導致出現違約，消費者理應向美團索賠。

美團騎手當眾焚燒衣服和外賣箱表不滿
近日（5月21日報道），一位美團外賣小哥在站點外的馬路上，親手將美團騎手服和送餐箱點燃燒毀，以此發泄心中的不滿和憤怒。

據網友爆料，這位小哥加入美團騎手隊伍不久，就因為一場交通事故導致腳踝骨折住院。事故發生時，由於是外賣小哥的責任，所以承擔了事故的所有責任。除了要承擔自己的醫藥費和吃飯問題，還要承擔事故中對方車輛的維修費，這讓本就拮據的小哥雪上加霜。

從網友爆料的內容裏考第一看到，外賣小哥醫療費支出3000多元，給對方修車2000元。在整個住院期間，美團方面無人探望，無人問候，無人給予任何人文關懷，就連住院時的吃飯問題都是自己解決。

在小哥休養近一個月後，勉強下地的他來到站點辦理離職，畢竟從這場事故中他看到這個行業的冷漠。在站點劈裏啪啦的一番計算下，他不但沒有任何經濟補償，反而還要倒賠站點4000多元。想著自己花錢買的衣服，自己花錢買的頭盔，自己花錢買的送餐箱，小哥心中憤怒異常。一怒之下在「三無站點」門口直接將這些裝備全部燒了，以此表達自己對這個行業冷漠的憤怒。

職校學生困境 | 以不發畢業證強迫實習，職校為什麽違法了？

導言：一直以來，HOPE學堂十分關註同學們的實習就業問題，而最近一個熱點事件 「17歲少年工廠實習墜亡：生前遭遇「曠工開除」警告 | 深度報道」，更是將職校生實習問題帶到了大眾面前，引起了廣泛了討論。其中學校以不發畢業證作為威脅的態度更是激起了眾怒，為此，HOPE學堂邀請了有著法律背景的掃地僧分享了他關於此事的看法。

最近，湖北十堰余同學，因為在實習過程中遭遇各種不法和非人待遇，最終跳樓身亡。這是他個人和家庭的巨大悲劇，也是我們社會的巨大悲哀。尤其是，在當下國家以各種法律政策推動職業教育的背景下，出現這樣的悲劇，不能不讓人覺得悲傷憤怒。

該校校長在情急之間甚至說出「如果需要，我將以死謝天下」這樣無用的豪言壯語。該校長自應承擔相應法律責任，此不贅言。今天我們就談一件事：學校以不發畢業證為由，強迫學生參與實習究竟有沒有法律或政策依據？

不予畢業的標準：僅限實習考核不合格
我們知道，學校一般的說法是「不實習就不能畢業」、「實習未滿6個月不給畢業」、「實習期間不遵守企業相關規定的不給畢業」等等，不一而足。

這些說法往往嚇到了學生和家長，所以他們遇到問題只能默默忍受，因為很多家長、學生、甚至學校對於合法實習缺乏足夠了解。那對於實習，學生或者家長就只能逆來順受服從學校的安排嗎？

非也！！

為了保護職校學生權益，強化實習的教學功能，教育部於2016年製訂《職業學校學生實習管理規定》，以此來規範學校、實習單位和學生的行為。 這裏我們首先要詳細來說說：在實習過程中什麽情況下不能畢業？

根據教育部2016年頒布的《職業學校學生實習管理規定》第二十九條的規定：跟崗實習和頂崗實習的考核結果應當記入實習學生學業成績，考核結果分優秀、良好、合格和不合格四個等次，考核合格以上等次的學生獲得學分，並納入學籍檔案。實習考核不合格者，不予畢業。

也就是說，職校學生在實習過程中不能拿到畢業證的主要依據，是在跟崗實習和頂崗實習過程中，考核結果不合格。

在此之前，我們需要先澄清幾個關於實習的概念。

不同類型的實習
※認識實習是指學生由職業學校組織到實習單位參觀、觀摩和體驗，形成對實習單位和相關崗位的初步認識的活動。（一般是初步進入某個專業教學中會涉及的）

※跟崗實習是指不具有獨立操作能力、不能完全適應實習崗位要求的學生，由職業學校組織到實習單位的相應崗位，在專業人員指導下部分參與實際輔助工作的活動。

※頂崗實習是指初步具備實踐崗位獨立工作能力的學生，到相應實習崗位，相對獨立參與實際工作的活動。（一般是中職第三年）

不發畢業證有前提：學校組織實習須合規合法
這是不是意味著，學校可以以此來要求學生，去參加任何實習，如果學生不從，就一定被「合法」地不發畢業證呢？ 答案依然是否定的。因為這只是就考核的結果而言的，前提是學生參加的實習是符合管理規定的實習，否則學校有可能是先違了法！

《職業學校學生實習管理規定》這個規定除了總則與附則，主要的是四個部分：實習組織、實習管理、實習考核、安全職責。這意味著，除了實習考核之外，這個管理規定最重要的是規範職業學校與實習單位的在組織實習、實習管理等方面的行為的。總體來說，考核不合格不予畢業的前提是，職業學校與實習單位按照本規定合法地組織了實習。而且，第二十八條還規定，職業學校要建立以育人為目標的實習考核評價製度，應該與實習單位根據學生實習崗位職責要求製定具體考核方式與標準。

傑瑞米柯賓

這些判例事實和數據都表明，盡管平臺與相關企業一味地否認勞動關系，但很多外賣員事實上被雇傭，勞動被管理與控製。只不過，在平臺自保的協議中，這些關系都被遮蔽和抹除了。中國裁判文書網上所記錄的一個個具體的案例，是每一位勞動者用行動，通過法律渠道，來證明自身的勞動者身份。

中國人民大學教授常凱也曾指出，互聯網用工關系表面上靈活、自主，但實際上，具有內在的嚴格控製關系，其勞動具有從屬性，用工雙方並非兩個平等獨立的主體，他認為確認互聯網用工的雇傭關系（勞動關系）才能為勞動者權益提供保障。

如果在送餐途中受傷嚴重，商業保險未能提供足夠的補償，勞動者如何通過法律來獲得應得的保障？

02 到底被誰雇傭？應該起訴誰？
首先，找到法律意義上真正的「雇主」至關重要。盡管身著平臺工作服，送餐過程受平臺控製，但目前為止，如果直接起訴平臺，外賣員依舊很難獲得應有的賠償。

2018年，江蘇常州外賣員沈文亞送餐途中受傷，為了獲得應得的工傷賠償，他起訴美團常州分公司和北京總公司，歷時一年半，最終敗訴。沈文亞認為自己是常州分公司的員工，需要定期去美團常州分公司辦公點進行培訓，而且自己的工作服和保溫箱上都有「美團外賣」的標誌。
但美團分公司提供勞務協議證明，沈文亞在平臺註冊成為美團眾包員的過程中，就已與另一家外包公司簽署了勞務協議。事實上，他的送餐培訓、工作服、報酬都是由外包公司提供的：

「薪酬是由博悅公司支付的；業務培訓是由博悅公司進行的，具體地點其公司不清楚，並不是由其公司或三快常州分公司進行的培訓；配送員所穿的衣服均是由博悅公司向其公司采購，送餐車輛系配送員自行購買，……配送員在註冊成為眾包騎手時，在驗證身份的同時，APP上會提示勞務協議的內容，告知與誰建立勞務關系」。

也就是說，沈文亞在註冊賬號過程中，不知不覺已經被外包了。在另一份判決文書中，美團公司提供證據證實了這一點：美團與天津沃趣公司簽訂合作協議，沃趣公司需要安排人員進行送餐服務，並且承擔送餐員的勞動、雇主責任。外包現象普遍存在，騰訊新聞記者采訪北京、廣州、佛山多地美團眾包騎手，發現他們通過平臺簽署的協議主體均不同——外賣員與外包公司簽訂協議並受其管理，外包公司再與外賣平臺簽訂合作協議

外賣員與平臺的勞動關系復雜多樣，主要存在直營、外包、眾包，直接與平臺建立勞動關系的，已越來越少。勞務外包、勞務派遣是外賣行業用工的主流形態。

目前為止，要求確認外賣員與送餐承包公司的勞動關系，比起訴平臺更容易。查閱判決文書，大多數勝訴的案例都是判定騎手與送餐承包商存在事實勞動關系，平臺無需承擔責任。以上海美團分公司為例，天眼查數據顯示，其作為被告共涉及19個法律訴訟中，最終承擔部分責任的僅有4個，沒有案件需要承擔全責。

這樣看來，對於勞動者來說，關註簽署勞務協議的主體，相當重要。

有的外賣員勞動關系更復雜，被層層外包。加盟商將承包的業務再次分包出去。這種情況，外賣員要尋找誰是真正的雇主，更是難上加難。

03 從判例學習：怎麽證明存在事實勞動關系？
平臺往往在協議內容上聲明：外賣員需要個人承擔所有可能後果和風險，否認協議雙方存在任何的勞動、勞務關系，而是自主的平等的合作主體。另一方面，平臺協議中會有各種具體的配送規定，規範要求，包括微笑服務、工作服著裝等。

從判例文書上看，即使外賣員簽署了協議，同意雙方不存在勞動、勞務關系，只要證據充分，也不妨礙從法律上認定事實上的勞動關系。盡管認定過程存在爭議，多份判決文書引述《勞動和社會保障部關於確立勞動關系有關事項的通知》第一條的規定，以此作為重要的判斷依據——

「用人單位招用勞動者未訂立書面勞動合同，但同時具備下列情形的，勞動關系成立。（一）用人單位和勞動者符合法律、法規規定的主體資格；（二）用人單位依法製定的各項勞動規章製度適用於勞動者，勞動者受用人單位的勞動管理，從事用人單位安排的有報酬的勞動；（三）勞動者提供的勞動是用人單位業務的組成部分。」

據此，外賣員為證明事實存在的勞動關系，可以重點關註以下證據：

1. 在平臺或線下簽署的協議。盡管協議內容會否認雙方存在任何勞務關系，但協議內容往往也會規定相關的工作內容、工作安排和工作特點。

2. 平臺上的賬戶信息。有的平臺賬戶會提供具體的員工信息：包括外賣員的個人信息，所屬的服務站點、員工類型，有的還會有出勤記錄、派單記錄等，這些信息都是有效的證據。

3. 工資支付證明、薪資待遇計算方式、訂單詳情截圖。外賣員需要說明自己的薪資構成是如何被管理和控製的——外賣員的提成金額有部分是根據接單量呈階梯式增長，平臺也會不定時調整送單費，這些都能有效說明工資收入背後是被管理和控製的。一方面，對平臺運單費調整政策要記錄或截圖留做證據，另一方面，要清楚自己的收入流水清單。

深圳一位外賣員邱某曾在美團眾包平臺上簽署協議，成為騎手，後在送餐中受傷，左腿骨折，傷殘十級。在平臺上投保的意外險只報銷醫療費用8.8萬，對於邱某來說遠遠不夠，未能涵蓋他後續的治療費用與生活費，他還有父母需要贍養。

後邱某起訴送餐承包商裕米公司，獲得其他賠償：醫療費、護理費、誤工費、殘疾賠償金、被扶養人生活費等共計10萬左右。在庭審中，裕米公司以簽署協議為理由，認為邱某受傷後果應該個人負責。但依據邱某提供的證據，法院認定雙方存在雇傭關系。在邱某提交的證據中，包括勞務協議及美團騎手意外險升級版電子保險單各1份，北京錢袋寶支付技術有限公司付款憑證4份，訂單詳情截屏4頁，在美團眾包平臺的賬戶信息。

4. 其他關於工作內容、要求的說明，例如早會、招聘信息、培訓記錄、管理規則等記錄。盡管有些外賣員是在平臺上自主註冊賬號，也需要定期參加培訓或者是述職。上文提及的沈文亞即是如此，需要定期參加培訓，到指定地點領取工作服和保溫箱，上面皆有「美團外賣」的標誌。有些是站點招聘，招聘信息上會有具體的工作說明。在平時工作中，可以多多留意記錄相關信息。

5. 證明事實上被管理的微信截圖、錄音、視頻資料等。北京外賣員王彪被站長口頭通知送不了外賣，當日其美團騎手APP被強製關停無法工作，站裏以盤點為由將其工作使用快餐箱、頭盔收回。後為討回相應的賠償，王彪提交了顯示2018年3月31日被取消開通的APP界面截屏及與劉利偉要求王彪清點物料的微信對話截圖。這些信息都是充分證明「管理」事實存在的證據。

6. 接單詳情記錄。很多眾包註冊的外賣員事實上承擔著全職外賣員的工作，記錄自己的接單數量和工作時間，將會對認定勞動關系非常有利。眾包騎手中，大部分人的工作時間、強度、風險都不比專送騎手低。

李相國是北京的一名閃送員，他可以自主決定上線時間，以及是否搶單、接單，每天工作時間大概10個小時左右。2016年7月，他在閃送途中意外受傷，先是申請勞動仲裁，海澱區仲裁委員會以「自主搶單」、「自行掌握工作時間」等原因認定其不屬於勞動關系後，李相國向人民法院起訴，最終得以認定為勞動關系。

裁決書中的證據，包括李相國的一份詳細工作清單：2016年5月29日至2016年7月24日期間共計完成410單，平均每月超過200單；同期，2016年6月、7月，平臺活躍閃送員人均接單134.3單、139.8單，因此，李相國的接單數遠超過平臺活躍閃送員的平均接單數。」

由於平臺的設置，很多外賣員、速遞員的勞動信息和勞動關系基本都是被「線上化」的，平臺控製著勞動者的送單費計算、工作時間，還會用各種方式來調整工作要求。而在工作中，如果遇到工傷，這類「非正規就業者」也往往只能拿到一點商業保險的賠償，理賠流程有時候還很復雜。若是惹怒平臺或站點，也可能面臨被封號的情況。而一旦號被封，所有工作信息都會被抹除，為平臺所付出的勞動被「一筆勾銷」。

沒有人希望自己在工作中受傷，但是一旦受傷嚴重，還可以通過法律獲得應有的賠償，因此需要在平時多多保留關鍵信息、證據和記錄，以備不時之需。

值得關註的是，通過法律渠道訴訟獲得賠償的勞動者依舊是極少數。義聯勞動法援助與研究中心的調研報告顯示，受訪的外賣員、快遞員中，67%在工作中受傷時選擇「啥也不做，自己忍著」，只有10%左右尋求法律援助。而且對於勞動者個人來說，走司法訴訟途徑，將意味著高昂的時間成本和金錢成本。本文所列舉的成功的案例，訴訟周期短則一年，長則兩三年甚至更久。有的即使在勞動仲裁、或者是一審就勝訴，但是依舊要面對平臺公司或代理商的上訴，這是一場實力懸殊的「對決」——作為勞動者的個體面對的是平臺的法務團隊。

《中國共享經濟發展報告（2020）》顯示，「2019年我國共享經濟參與者人數約8億人，參與提供服務者人數約為7800萬人」，以外賣員、快遞員為主體的平臺勞動者已然是重要的勞動群體，但如今，關於互聯網非正規就業群體的勞動保障卻遠遠不足。如果沒有更完善的保障政策，勞動者面臨的阻力將更加艱難。

環衛調查：大學城環衛公司綠德狂吃千萬「人頭費」，半年內逼走逾30名環衛工

「大學城好像越來越臟了」、「環衛工人好像越來越少了」……

近日，在大學城偶爾聽到有同學發出「環境變差」這樣類似的吐槽，尤其是看到馬路上的環衛工越來越少，經常一個很長的路段才能看到一個環衛工人在崗，而馬路兩旁的樹葉則長時堆積；垃圾堆積、公廁異味，無論工人還是學生都有怨聲。大學城的整體衛生似乎一直在走下坡路，這是為什麽？筆者3-4月份走訪了大學城部分路段和區域，訪談了多數環衛工人，外包公司「綠德」背後的一些不為人知的問題才逐漸明晰。

大學城環衛保潔承包公司：綠德園林環衛
廣州大學城位於番禺區小谷圍街道。這裏本是一座很美麗的生物島，在2003年拆遷改造之後建成了十所大學校區，十多萬學生和教職工等入駐，成為廣東高等學府學子的新家園。自此，農村變成了商業住宅和學校，失地農民則大部分成了這座「新城」的環衛工，鋤頭換掃把。

大學城市政環衛項目迄今仍然是廣州市僅有的少數采取「外包」模式的地區，幾乎每三年便需重新招標，中標企業成了「流水的營盤」，工人則是「鐵打的兵」。不同企業管理方式不同，這直接導致保潔質量和工人權益保障存在長期的不穩定。

2020年7月，廣州大學城小谷圍街道發布《2020-2023 年小谷圍島市政環衛保潔服務項目招標文件》，最終廣東綠德園林環衛工程有限公司在「服務」和「綜合誠信」兩項上得分遠超同類企業，最終以8231+萬元總投標價，承包了大學城未來3年保潔項目，涵蓋大學城小谷圍島內全部市政公共道路及4個保留村的清掃保潔，總清潔面積共562.452331 萬平方米。2020年8月下旬，綠德正式接手大學城環衛項目。

1. 綠德公司一接手，狂吃千百萬「人頭費」
接手後的大學城環衛項目，綠德帶來了什麽改變？

查閱2020年的招標文書，文件中詳細規定了外包公司需承擔的作業項目，及其所需人員配置不得少於271人（含管理人員）。綠德公司在其提交的中標報價明細表中清楚顯示，承諾項目將配置273人，包括：項目經理1人、項目副經理1人、管理員5人以及保潔員266人。

但實際情況並非如此。據工人反饋，截至4月1日，綠德承包項目已超過半年，但雇傭的一線環衛保潔人員僅約198人，與其報價中的配置人數266人相差68人，較標書少聘用了超過1/3的一線工人。以其報價中每名環衛工人7000元/月的成本估計，每年綠德僅從人頭費上可凈「吃」571.2萬元。設備上，綠德也偷工減料，現已購置的設備不及標書要求的一半。但標書上明確要求設備配置需在企業中標後20日內全部到位，這些設備費預算又被挪去何處？值得懷疑。

綠德狂吞「人頭費」、設備費的背後，導致的後果是什麽？(詳見下圖集）

在深入走訪中發現，大學城各級道路（包括中環路以及位於各學校間的大馬路）內側人行道樹葉堆積情況極為常見，多數人行道已呈現泛黃泛黑顏色，長期未清洗已積累大量汙垢或青苔。在同樣被列入每日必要保潔區域的天橋，同樣看到臺階表面留有大量的汙垢，以及許久未清理的生活垃圾和小廣告貼紙等。

在行車道上，多次發現與人行道/綠化到接壤的死角邊存在大量的樹葉垃圾，這部分區域按理應由掃路車機械化每日負責清掃。此外，近幾年新建的幾十座公廁，臭味卻極為嚴重——廁所內無除臭裝置、通風差，多間公廁廁所燈壞或不通電，廁坑積糞常見，也可見墻面有蚊蟲聚集存留；並未見到有環衛工人在旁邊隨時保潔。

根據《招標文件》，市政人行道人工的保潔時間要求為全天16小時，人行道和路邊護欄每月需機械沖洗一遍，天橋面每天則需機洗一次；行車道機掃每天不低於1-2次，每天沖洗一遍、灑水兩遍。大學城31座公廁均需要保持每天12小時保潔，全面清潔不少於2次並隨時保潔，配備的公廁環衛工應不低於15人。

但現實是，這些要求綠德沒有一個能夠實現，遑論保潔質量。訪談的環衛工告知，公廁長期均沒有配備專人管理，直接導致異味嚴重、糞坑異物必然無法得到及時處理；而環衛工人數量過少，保潔時間只能維持8小時/天，工人不僅工作量大、難以及時保潔，導致路段長期積壓垃圾和枯樹葉，而且補貼極少、工作常因不能及時保潔而受罵。設備的缺乏，也直接導致行人道和護欄、甚至多數馬路都從未進行清洗。可以窺見，綠德公司偷工減料、徇私牟利是無處不在，代價則是急劇下滑的環境衛生條件。

傑瑞米柯賓

如今客服的外包越來越常見，績效管理越來越要求量化。相對的，客服權限也越來越小，流程越來越死板。所以實際情況中，真正在客服這一層級權限下能解決到顧客問題的案例也越來越少。

如今在各大平臺的客服基本的對話就是，「您好，您的問題已經替您登記了，一般xx天內會給您反饋。」再多問幾句，還是重復的「機器人式」回答，「您的問題已經記下了，請問還有別的問題嗎？」

這時急性子的顧客估計已經崩潰上火了。掛斷電話或結束在線咨詢之後，收到的邀請評價都是，「請您給剛剛的服務進行評價」，「該客服是否解決您的問題」。但是，煩躁上火的我們在按下「不滿意」、「否」的選項時，是否有想過，我們遭遇到的問題真的是客服的問題嗎？

基本不是。從最開始就是產品本身的問題，換言之，是公司的問題；客服，被放在所有問題的前面當「擋箭牌」，本身就是有意為之。即使清醒認識到這和客服並沒有什麽關系，你若想要找一個評價或投訴平臺是針對公司或業務部門，找不到的。只有客服被要求將自己的工號赤裸示人，你要投訴、追究到「人」身上，最終只有客服能被追責到。

在有限條件下，前赴後繼被投訴的客服們發展出了一套話術體系，甚至公司的客服培訓就會給員工傳授的如何回答才不會有毛病的公式。這是現在為什麽顧客老覺得客服在兜圈子，答非所問的原因。

顧客怒不可遏的同時，客服也有情緒釋放的需要。「隱秘地譏諷」顧客並不少見，按住靜音鍵回罵顧客也是一種排解。還有些血氣方剛的年輕客服氣不過，以丟工作的代價也要反擊回去。

不管是顧客罵罵咧咧要投訴客服，還是客服以各種形式吐槽奇葩顧客，公司在這一過程中似乎完全消失了。顧客與公司的矛盾被成功轉嫁到客服身上。顧客的關註點直接從產品問題轉移到客服回應上來，「你說這句話到底是什麽意思？你這態度又是幾個意思？」——關於產品的問題似乎不那麽重要了，失控的情緒讓這句話一次又一次出現，「你的工號多少，我要去投訴你！」

而這正中公司下懷。

投訴吧。對個體的投訴越多，公司的問題就越容易被掩蓋。相比於業務與產品問題，服務態度問題總顯得沒那麽嚴重，更何況被當作「肉盾」的一線客服還如此廉價。客服在前線集中吸收火力，技術才有時間去解決問題。所以客服歸根結底，被要求付出的還是情緒勞動，是專門用來吸收顧客負面情緒的「垃圾桶」，是危機的「出氣口」罷了。

有時候造成矛盾激烈的原因之一也是由於客服配備嚴重不足。首先公司不想浪費太多錢在一個沒有收益的部門身上。優衣庫的阿裏旺旺客服就是例證，響應時間長、機械復製、答非所問，顧客的耐心早已被用光了。即使這樣又如何？優衣庫這幾年在中國仍然不愁顧客，給了差評還不是繼續購買產品？那何必要安排那麽多客服？

再者，顧客的需求永遠不是靠足夠的客服就能滿足得了的。相反，在保證基本的需求下，客服的人數越少，顧客與客服的矛盾就越突出，也就越能轉移掉公司與顧客直接的矛盾。

如今的人工客服已經被設計得越來越難被找到了，尤其是在人工智能取得長足發展的情況下。騰訊，網易等多家智能客服系統已取代了很多基本的客服咨詢服務。但是對很多人或產品來說，人工客服的作用仍然難以被替代。無論如何，他們還是更能理解顧客面臨的復雜處境與訴求，也是更有溫度的存在。

只是連接到他們的入口越隱蔽、排隊等候時間越長，顧客尋求問題解決的成本就越高，也越容易放棄，當然也更容易積累對客服人員的憤怒情緒。畢竟普通情況下大家都怕麻煩，而最終作為個體的顧客能影響到的只有客服而已。

回顧顧客與客服的共同遭遇，我們應該對隱身在背後的公司抱有更清醒的認識。資本從來都是狡猾的，客服作為機器人設定是有理由的，情緒的沖突也是其預見範圍之內，甚至是就是如此設計的。但是每一個客服都是活生生的人，憑什麽就要剝離和異化作為「人」的情緒，化身為一個沒有感情、只知道流程的「機器人」？

公司作為該負責任的一方，不應該為客服的情緒勞動買單嗎？心理咨詢室難道不是必須設置的嗎？不該反思一下該如何調動或賦權給客服，從而真正實現「解決顧客問題」的職能與初衷嗎？而作為消費者的我們，希望再次面對客服，對他們抱有一些諒解。下次請將矛頭對準公司，不管是用輿論，還是集體的方式。

最後以日本熱劇《半澤直樹》中的一句話作結，「一定要珍惜人與人之間的交往」，不要像機器一樣對待身邊的人。

「法外之人」與「家裏外人」——家政工人勞動權益「痛點」分析

每天清晨，千萬「打工人」離開家庭住處湧入寫字樓商廈等各種公共場所去上班，但有一類勞動者卻總是「反其道而行」，遁入成千上萬個家庭的內部開始一天的工作，她們常被喚做「保姆」、「阿姨」、「保潔員」等等稱呼，但她們有一個標準的職業名稱：家政工人，或者采用國際勞工組織（ILO）的稱呼——她們是「家庭工人」，指在一種雇傭關系範圍內為一個住戶或幾個住戶從事家庭工作的任何男性或女性[註釋1]，如為私人家庭工作的育兒嫂、月嫂、保潔員、陪護工等等都是家政工人。

家政工以個體勞動者的身份進入私密的家庭場所中，承擔主要的照護工作和家務勞動。即便在外界看來，從事家政工作看似不需要太多前期成本投入，但隱形家務勞動的工作量和工作時間都是無固定範圍和不可控的，家政工需要付出幾乎是全部的身體勞力；如果是育兒或照護類工作，還要付出大量的情感勞動。此外，國內法律上對家政工「勞動者」身份的否認，將其陷於混亂、無保障的雇傭關系之中，令她們與「體面勞動」的距離遙遙無期。



01 「法外之人」：模糊的雇傭主體、毫無保障的權益
目前市場上的家政公司主要有兩種類型：員工製與中介製。員工製模式下，家政服務公司與家政工之間簽訂勞動合同，雙方構成勞動關系；公司為家政工購買社會保險，提供必要的職業技能培訓，因此員工製下的雇傭主體是公司，家庭雇主為用工方。

中介製模式下的家政服務公司在家政工和家庭雇主之間牽線搭橋，家政工與家庭雇主簽訂勞務合同或雇傭合同，同時支付給家政公司一定數額的中介費[註釋2]。但實際上很多打著員工製旗號的家政公司為了節省運營成本，都在偷偷以中介製運行。

家政工沒有任何社會保險已經成為中介製家政行業的「明規則」。正規中介公司基本會要求家庭雇主為家政工購買基本的意外險，但也僅此而已。公司常常辯稱自己只是提供信息的中介者，跟家政工之間並不構成勞動關系或勞務關系，哪有為工人購買社會保險的義務？家庭雇主雖然作為家政服務購買方，但也只是普通的家庭，根本稱不上是「用人單位」，除了給付工資之外，並沒有能力承擔家政工的社會保險。除此之外，還存在大量的「自雇型」家政工是通過熟人介紹或自己尋找的方式與家庭雇主私簽合同（甚至不簽合同、只有口頭協定）的，這一部分家政工人通常連意外險都沒有。

雇傭主體模糊帶給家政工的最大傷害不僅是社會保障欠缺，亦有權責不清的風險。當勞雇任何一方遭受侵權損害和糾紛時（家政工意外工傷、職業病、被照護者發生事故、財產損失等），過錯責任和侵權責任如何認定？誰來賠償？在上述的家政工雇傭關系的分類中，除了極少數員工製的家政工，其他的家政工在勞動者身份界定上都存在很大問題——中介製家政機構或者自雇型家政工目前並沒有被納入《勞動法》和《勞動合同法》保護的範疇。出現工傷和工作糾紛後，她們無法求助勞動監察部門或任何勞動者權益保障渠道，要麽自己吃虧忍了，要麽只能按照民事雇傭關系的規定，借助民法艱難維權[註釋3]——這意味著維權的時間和經濟成本都極高。現行勞動法體系無法正視家政工作為勞動者身份的核心問題，使她們成為了真正意義上的「法外之人」。

02 「家裏外人」：家政工的弱勢、孤獨與沈默
家務勞動本身具有特殊性，所以家政工作只能劃定基本範疇，卻無法規定工作細節，這就導致家政工的工時難以準確認定，工人休息權被嚴重剝奪。中介製和自雇型的家政工人通常在確定雇傭關系之前，很少與雇主明確工作內容、休假方法、額外工作量和加班計算等等細節，從而給了雇主很大的解釋空間。從地位和權力關系上看，家政工在家庭工作場所中從屬於雇主，聽從雇主的安排、滿足雇主的需求。許多住家的家政工人常常需要24小時待命，沒有連續的睡眠時間和休息時間，也常常在簽訂合同進入家庭開始工作後被雇主要求承擔額外的、未經合議的工作內容，在家庭場域中「寄人籬下」的家政工通常很難去抗辯，為了保全工作，她們只能在隱忍和沈默中被動接受一系列不合理的安排。

在缺乏公共性的私密家庭中，從屬的家政工弱勢地位不言而喻。這裏更容易滋生出對家政工的職業歧視和性別歧視。許多家庭雇主一邊享受家政工的服務和照護，一邊奉行著封建傳統的等級觀念，認為家政工低人一等——「要馬兒跑，還要馬兒不吃草」，無形中對家政工造成隱形的壓迫。許多家庭即使能做到體面對待家政工，但還是控製不了刻意防範、處處留心、過度揣測的行為，例如廣州一位住家的家政工在接受采訪時坦言，自己和雇主的關系還不錯，日常工作中沒有感受到明顯的不平等，但雇主還是在家中安裝了監控攝像頭。家政服務業雖然從本質上看是基於市場契約的勞務交易，但在實際勞動場域裏，家政工常常被卷入家庭內部的復雜關系中，成為尷尬的「家裏外人」。所以，從勞動權益、勞動保障和勞動價值三方面去評估，這種契約都是不平等與不自由的。

在這種日常彌漫的權力不平等的氛圍中，家政工的精神承受著巨大的壓力，極端情況下，家政工還會遭到來自雇主家庭成員的性騷擾甚至是身體傷害。2006年一項關於北京家政服務業的調查顯示，10%的保姆曾遭遇雇主性騷擾[註釋4] ，這是一個多麽觸目驚心的比例！然而這些侵害行為基本上都發生在家中，事發時家政工難以取證，也由於家政勞動的特有封閉性，相關部門亦無法深入家庭私領域去監督檢查；社會力量的支持和公共渠道的援助也是缺失的。要拿起法律武器捍衛權益更難，最終一切只能歸於沈默。所以，不論在工作場所內部還是外部，她們都是孤立無援的。

03 家政工實現「體面勞動」還有多遠？
2010年9月，國務院首次頒布了《關於發展家庭服務業的指導意見》，指出家庭服務業「對於增加就業、改善民生、擴大內需、調整產業結構具有重要作用」，同時捎帶著對家政從業人員的基本報酬、參與社會保險、維權機製都給出了一些政策指導意見，雖然這些指導意見總是像在「和稀泥」，但好歹明確表達出產業發展的同時要兼顧家政從業人員權益保護的傾向。

2019年，國務院又發布了《關於促進家政服務業提質擴容的意見》，但這份文件仍然在規避中介製和自雇傭下家政工的社會保障、休息權和勞動報酬等問題，僅重申員工製家政企業的規範，在言及靈活就業人員的具體權益時，僅用一句「實際協商確定」、「地方各級人民政府負責」就打發走了。從這兩個時隔十年的文件中可以看出，國家大搞家政服務業的決心不變，轉移養老問題上政府責任的私心不變，但在家政工的權益保護上卻持續規避乃至倒退，權益成了越來越微弱的部分。2011年6月，國際勞工大會於通過了致力於改善家政工的社會地位和工作生活環境的《家庭工人體面勞動公約》（C189）及其同名建議書，但中國並沒有簽署這一公約，也沒有回應我國現行立法與C819公約之間存在的差距問題。

目前家政市場呈現一派欣欣向榮的場景，家政服務人員總是「供不應求」，每逢過年過節還常常上演「高薪搶人大戰」。在如此緊俏的市場環境下，試問，家政工的社會地位提升了嗎？家政工人實現體面勞動了嗎？「阿姨」改變中國了嗎[註釋5]？恐怕沒有。以中年女性為主體的家政工人們，仍然是集中了農民工、勞動者、女性三重弱勢身份的群體。她們既要出賣自己的勞動，也在出賣自己的情感，還要面臨多重歧視和實際的傷害——她們離實現「體面勞動」的目標，恐怕還遙遙無期。

家政工是一個特殊的勞動者群體，她們的工作不僅細碎、不定，而且時時受控。一位接受訪談的家政工一語道破這種尷尬：「（雇主的）家裏除了錢不歸我管，其它的都歸我管。」雇主將繁瑣的家務勞動和照護工作像燙手山芋一樣扔給她們的同時，卻沒有給她們充足的自由、自主和尊重。在從業生涯中，她們走進了千家萬戶，但是自己的個人生活空間卻很小，終日圍繞著雇傭家庭裏的孩子或老人轉，也沒有時間結交朋友、尋找社群，正如一位家政工人的感慨：「感覺自己像井底之蛙一樣，看到的世界只有這麽大」。

作為「法外之人」、「家裏外人」的家政工，為了自己的家庭和孩子生計，不得已背井離鄉來照顧城市裏別人的孩子和老人。但她們也有年老的那一天，到了那時，沒有任何社會保障的她們，又由誰來照顧呢？

外賣員的法律戰：工傷意外頻發，騎手如何認定勞動關系、獲取工傷賠償？

2020年12月21日，北京一位外賣員在送餐過程中猝死，在其家屬尋求工傷相關的賠償責任時，外賣平臺「餓了麽」稱與騎手並無雇傭關系，家屬通過外賣員給自己投保的人身意外傷害險，僅獲3萬元理賠。

北京義聯勞動法援助與研究中心曾在2019年做過一次關於職業傷害保護的調研，調研對象為在北京的部分非正規就業者（包括外賣員、快遞員、同城速遞員），在互聯網行業的發展下，出現了如外賣這樣的平臺經濟形式，其中一些勞動者沒有與平臺公司簽訂正式的勞動合同，或者只是簽訂了模糊不清的合作服務協議，一旦在工作過程中出現意外，很難獲得賠償。此次的調研報告顯示，受訪者面臨的事故風險中，有87%是交通事故。

上海市人民政府在2019年7月公布的「2019年上半年外賣、快遞行業交通事故數據」也能體現出這種風險——快遞、外賣行業各類道路交通事故半年內共發生325起，造成5人死亡、324人受傷。餓了麽、美團、盒馬和順豐是交通事故最多的企業，其中，餓了麽發生111起，占比34.2%，包括2名送餐員死亡；美團發生109起，占比33.5%。

外賣員的職業安全問題嚴峻，但相關的勞動保障卻明顯不足。據《中國職工狀況研究報告（2019）》，平臺勞動者普遍面臨沒有繳納社保或者參保率低的困境，目前，商業保險是平臺勞動者最主要的保障方式。相比職業工傷保險，商業保險提供的保障有限。商業保險普遍設置意外醫療賠付額度，而且只賠付一定比例。比如「蜂鳥眾包」裏合作的保險公司為外賣員提供的保險中，意外醫療的保險金額最高賠付5萬元，並且平臺綁定的意外險明確指出，不負責誤工費、營養費、康復費等。

在這樣的情況下，外賣員遇到工傷，有可能需要自身擔負一定比例的醫藥費，並且養傷期間沒有任何收入來源和誤工補貼。自媒體「城市工人在路上」曾在文章中提及一位北京外賣員李大哥——他在送餐過程中受傷，盡管購買了商業保險，並且參加了新農合，最終還是需要自己承擔1萬多的醫療費和養病期間的各種開支，沒有誤工費。

如果外賣員受傷不重，商業保險尚且能夠提供一定的保障。但如果受傷嚴重，商業保險給予的賠償相比工傷保險，有相當大的差距；而且受傷後勞動者的再就業、醫療養護需求，都沒有任何保障。

那麽，作為外賣員，在工作中若受重傷，只能認栽了嗎？如果勞動者對商業保險賠償不滿意，是否可以通過起訴，來獲得應有的工傷賠償？

01 如何認定勞動關系，獲得工傷賠償？
依據中國裁判文書網的數據，以外賣行業為代表的互聯網用工的訴訟案件正呈直線上漲趨勢，其中工傷賠償、勞動關系認定是糾紛爭議的聚焦點。也就是說，越來越多的勞動者，正在通過法律途徑來解決行業勞動保障問題。

以外賣行業的兩大巨頭「餓了麽」、「美團」為例，在中國裁判文書網上，搜索關鍵詞「上海紮拉斯信息科技有限公司」（餓了麽總公司），共有1411份裁判文書，其中涉及誤工費358份，涉及人身損害賠償344份，與勞動合同相關115份；搜索「北京三快科技有限公司」（美團），共有1026份裁判文書，涉及誤工費123份，人身損害賠償125份。

外賣員要求確認勞動關系，其中不乏勝訴的案例。

2019年9月，北京外賣員趙萬貴申請勞動仲裁，要求確認與美團配送承包商存在勞動關系。訴求被仲裁委駁回，隨後，趙萬貴向北京市人民法院提起訴訟。最終，法院判決確認存在事實勞動關系。

2018年7月，江蘇無錫餓了麽外賣員在送餐路上發生交通事故，向法院起訴餓了麽配送承包公司，要求確認勞動關系。最終，無錫市人民法院判決存在事實勞動關系。

2018年，山東省一外賣員送外賣受傷，向人社局遞交工傷認定申請；人社局先是不予受理，後外賣員向人民法院提起行政訴訟，人社局撤銷不予受理決定，並於2019年6月5日作出工傷認定。

據《中國職工狀況研究報告》，2019年平臺經濟關於確認勞動關系的案件中，法院認定事實存在勞動關系的超過50%，大概每2個起訴要求確認勞動關系的案件中，有1個能夠勝訴。

傑瑞米柯賓

客服產業的集約化建設
江蘇宿遷坐落著全國最大的客服中心。在2009年11月，京東便將客戶服務與其他主要業務部門分開，在其創始人劉強東的老家宿遷建立了一座集約化的客服中心。京東已先後於此完成了客戶服務中心一、二期工程，將工作區和員工宿舍合為一體，可容納1.5萬個客服坐席，三期工程如今也在建設中。

在當地政府的優惠政策和劉強東的力邀之下，百度、當當、途牛、小米、網易等互聯網電商企業也將客服部門遷移到宿遷，形成了一個大的電子商務產業園區。據說宿遷當地會普通話、會打字的人基本都被招了過去，僅電商客服從業人員就有2.5萬人。

在國外也早有集約化的客服產業傳統，以話務接線為主的客服中心都叫作呼叫中心（call center）。美國的大企業，例如亞馬遜，通常都將電話客服外包到勞動力更廉價的地區，造就了印度和菲律賓兩個特大的呼叫中心。早期印度班加羅爾的呼叫中心便有多達35萬左右的外包員工，後來新設在菲律賓馬尼拉的呼叫中心更是達到了約50萬的員工規模。

這些客服中心的坐落地點並不是毫無來由的隨意選擇。作為勞動力密集型產業，宿遷和印度、菲律賓的相同之處在於擁有大量廉價的勞動力，而基礎教育和交通便利程度比一般的城市要好，主流語言的普及度高，文化差異與核心城市較小。

京東的客服中心從外表上看，就像一個大工廠一樣；整個電商產業園區也與廣東常見的製造業產業園別無二致。

我們確實可以看到客服產業與製造業工廠的很多相似之處。在客服中心，特別是一些客服外包公司，員工管理非常集中，工作間排滿密集的工位，員工著統一的工作服；值班方式普遍采取倒班製，日常休息時間也要輪流。工作內容重復、註重流程和規範——重復使用著的一樣的開頭和結束語，中間的部分也能明顯看出話術培訓的痕跡等等。這種重復性勞動、集約式管理，都給人一種現代「電子化工廠」的感覺。

客服產業的勞動控製
客服產業一般奉行兩種管理模式，一種是流水線式的重復工作，另一種是選擇給予一線員工更多能動性的業務形態。可惜的是，出於資本邏輯、企業文化、管理惰性等原因，現在國內企業基本上都采用前者。客服缺乏解決顧客問題需要的充分授權，卻又單方面地面對來自訂單量、滿意度等的績效考核壓力。這是如今客服面對的主要困境之一。

客服的設立初衷是為了解決顧客反映的各種問題，每個顧客的問題都有分類，每個問題也都有相應的流程。客服必須按照流程走，對於顧客訴求的滿足與否也有嚴格的規範。客服的回復絕不能超出這些流程和規範，很多的回復內容都是預先設置好的。企業給予客服的權限很小，所以除了一些常見問題的固定回應，大部分時候客服只能機械地記錄下顧客的問題。

呼叫中心的來電自動分配系統會將來電（根據預先設置的客戶撥號）分給專門的電話客服。兩通電話之間基本上不會留任何等待時間，一個接著一個。所以客服也像流水線的工人一樣，由這些技術工具來控製工作的節奏，跟蹤客服的效率。只是傳統的工廠流水線控製工人的動作重復不間斷；客服行業流水線在動作之外還控製你的頭腦，本質仍然是固定流程和規範之下的重復勞動。

不管是在通話中還是查找、記錄顧客資料的時候，一切都在監控之下。客服與客戶的溝通過程全部會被錄音，由客服主管或經理選擇來進行評判和裁斷。但是客服永遠也不知道哪一通電話會被經理聽到或者考核。

西方一些學者會將這種與新時代科技相結合的監控方式稱為「電子化的圓形監獄（electronic panopticon）」。因為這與兩百多年前邊沁提出的「圓形監獄」的設計效果有異曲同工之處，即一個人站在圓形建築的中心塔就可監視所有人，但被監視者無法確定自己是否正在被監視，只有時時保持警醒。這樣的大型監視手段如今通過電子科技就可以輕易做到。

不過管理者的監控只是實現了勞動控製的一小部分，更巧妙的控製依靠給客服製定的KPI（績效考核）就可以實現。不同於簡單重復性的體力勞動工作，客服面臨著愈趨復雜化及量化的績效考核體系。不達指標，意味著低薪與加班，以及難以實現的晉升。

各種指標中，「時間」是最大的關鍵詞。對電話客服來說，通話的平均時長、待機查找或記錄資料的平均時長、上線小時數、接聽電話數等是最基本的考察指標；而在線客服就是每小時平均接待量、首次響應時間、平均響應時間、問答比、回復率、48小時重復咨詢率等等。有時在線客服要同時回應七八位甚至十多位顧客，還要保證其響應速度與效率。

但是客服工作卻永遠交織著兩條矛盾的邏輯目標：即成本效益最大化和以顧客為中心。僅追求時間與效率是不夠的，指標體系的另一極是質量和顧客體驗。於是，詢單轉化率、問題解決率、顧客滿意度等更是給客服造成了很大的壓力，也是進行勞動控製（特別是對情緒的控製）的另一重要手段。

大部分的企業都是同時追求這兩種目標。例如某企業實行的「30124客訴響應承諾」機製，即接到客戶投訴後，客服要求在30分鐘內作出響應，12小時內給到解決方案，24小時內要達到90%以上的客訴結案率。但是這兩條邏輯基本上是矛盾的，要追求效率就會犧牲顧客體驗。既要控製服務的平均時長不能太長，又要保證解決顧客的問題和提高服務滿意度（客服不能主動掛斷電話或結束在線服務），這本身就是很難同時達成的矛盾目標。最後也都是一線客服默默背負了所有，被困在低效底薪、低值受挫的死循環中。

低薪資、窄晉升下的「沒有希望」
對於客服工作的要求那麽高，工作壓力那麽大，薪資應該還不錯吧？

事實卻難遂人願。

從薪資計算器（salary calculator）網站上查詢到的公開資料顯示，廣州市客服平均每月薪資水平在3500元左右。其中，2000-3000元的工資分布占了最重的比例，高達40%。而客服的工資地區排行榜中，除了北京平均月薪超過4000元外，其他排在前十的城市客服平均工資都在三千多。在上海深圳等房價物價高的城市，這樣的工資水平很難說能維持體面的生計。

工作經驗也不一定和工資成正比。從上圖我們可以看出，工作經驗在五年以內的客服拿到的工資差異並不大，在第六、七年，可能面臨一次所謂的晉升，工資有明顯的躍升；然後擁有七年以上工作經驗的工資水平又出現回落，且不再有上升的可能性。

晉升與轉行的困難也是從業者勸退觀望者的重要理由。由於工作的流程化、機械化，入職門檻並不高。而勞動密集型的行業也註定是金字塔式的管理結構，相比一線客服員工來說，管理員的數量畢竟是極少數。同時職位晉升的天花板也很低，普通員工升到客服主管，然後客服經理，基本就不再有升職空間了，所以工作七年之後的薪資逐漸不如從前。如果不是績效好的話，這個行業也很容易早早將前浪拍死在沙灘上——這種重復性高替代性強的崗位，公司通常會選擇更年輕、更廉價的勞動力。

京東全國客服中心最近幾年校招推出了針對應屆畢業生的「未來之星」客服項目，以輪崗管培的形式儲備未來管理人員，看似晉升機會大一點。但是從知乎的關於這個項目的問答情況得知，實際執行效果並不是很好，流動和離職率仍然很高。即使刻意進行人才培養，仍然改變不了要求員工重復勞動的事實，並不能從根本上員工發展難題。

對於學歷一般的宿遷本地人來說，京東的福利待遇可能還算不錯。但是對於外地的大學生，這大概是個消磨意誌的行業。尤其是京東的員工宿舍就在園區內，正如一篇報道采訪的那樣，「它拖著你的時間、你的青春……吃飯、上班、睡覺，你就上這班，外人你根本接觸不到啊。」

這種重復機械勞動當然是資本的預先設定。低門檻和低技能導致員工的議價能力也降低，那麽對於企業的工作要求、KPI設置和加薪升職上員工沒有絲毫的話語權，只有「用腳投票」的份。這也造成了惡性循環，流動率愈高企業愈傾向於保持機械、死板的工作內容，而留下的員工也只能忍受重復性高且績效壓力大的剝削與壓榨。

雖然說員工有選擇走還是留的權力，但是這種產業形態並沒有給客服足夠的選擇空間。有的客服從業者只是將這份工作當作周轉，或暫時性的權宜之計，但不知不覺幹的時間就長了。在重復性勞動占主導的情況下，客服並不能為你累積相應的工作資本。即使有客服真的辭職離開，出來之後茫然四顧，想轉行卻沒有相應的技能。去應聘新工作，企業人事可能選擇實習生和剛畢業的小白，都不會選擇一個「前」客服。最後客服人兜兜轉轉可能還是回到了客服。

被迫「出售」情緒的機器人，資本矛盾的轉嫁

客服工作的本質——「情緒」的被迫出售
有從未經歷過顧客投訴的客服嗎？

基本不可能，客服在與顧客互動中絕大部分體驗就是挨罵。在知乎上一個有700多關註、200多個回答、60萬以上瀏覽量的問題「當客服是種什麽樣的體驗」裏，大部分的回答都談到客服的情緒問題。可想而知這個問題已有多麽嚴重。

首贊的答主是這樣描述當時的狀態，「當兼職客服的這一個半月裏我像變了個人，變得敏感悲觀，經常莫名其妙委屈哭泣，也會經常跟身邊人起矛盾爭執。很多從前不在乎的問題都能被我放大追究。」

還有直接描述和顧客互動中的難受情緒，「昨天遇到一個顧客，讓我送禮物，只是真的送不了，他只說了一句，東西我會買，但你真的很惡心。很想回一句，哦，是嗎，惡心的就是你，你比我還惡心。然而只能笑臉面對。真真讓人哭笑不得。一句你很惡心，比罵我十句還讓人難受。」

平時罵各種難聽的話的都有，不過總有那麽些話像利劍一樣刺中客服的內心、或戳到當時的處境，「總有女孩接著電話就大哭起來。還有些不哭了，開始以隱秘地譏諷客戶為樂。」

雖然是有些顧客無理取鬧，或者就是來發泄情緒的，但這只是很少數。大部分的顧客並不是這樣的出發點。顧客一般會在什麽情況下找客服？

遇到問題的時候。遭遇產品問題的顧客找到客服時，原本就可能帶著情緒，客服在接待過程中稍有差池，就很容易點燃顧客的攻擊情緒。即使態度完美、流程正確規範，但是公司賦予客服的權限小到根本不能解決問題，亦免不了接受顧客一方的埋怨與不滿，最終承受這種負面情緒的還是客服。

顧客和客服的天平是完全不對等的。顧客可以有情緒，可以發脾氣，可以提出有理或無理的要求，但是客服不可以。在京東的客服中心，每個電話客服座前都有一面鏡子，被用來提醒時刻保持微笑，向顧客展示「聽得見的笑容」。不論是任何客服都有嚴格的情緒控製要求。一旦罵回去，表現出情緒，那就完了。

美國學者Hochschild在1983年對空服人員的研究中第一次提出「情緒勞動」（emtional labor）的概念，由此引起了社會學對服務業勞動者情緒問題的大量關註。套用其對空服人員的分析，客服人員一直不停地動嘴說或不停打字的過程，付出的是體力勞動；傾聽顧客的問題，回應可能的解決方案，耗費的是腦力勞動；而在接受顧客的負面情緒甚至辱罵話語時，仍然要壓製自己的真實感受，且表現出積極友好的態度，就是情緒勞動了。

傳統的體力與腦力勞動二分已經不再能簡單地解釋服務行業的剝削情況。情緒勞動與前兩者同樣具有不可忽視的價值，以及不可忽視的對勞動者的傷害。人類有感受有情緒是十分正常的事，紓解不良的情緒亦是十分必要的。當一個人長期壓製這些情緒，不讓其正常釋放出來，對身體將造成很大的危害。客服人員群體在工作中必須承當顧客的情緒發泄口，亦因工作規訓無法自由表達，存在較高的抑郁癥發病率，但是大部分企業都沒有設置相應的心理咨詢室。

身為勞動者，我們已經清楚的看到自己的體力和智力都已經被商品化，我們付出的勞動和服務在市場上任由資方「定價」出售，值多少錢就給多少工資，幾無議價權。人的商品化已經不是一件自然的事，但對於包括客服在內的大多數服務業而言，情緒也被拿來當作商品售賣，會更加丟失了其「人性」的部分。

這是對我們服務勞動的「異化」。所謂「異化」，簡單理解就是異己的、外在的、不屬於自己的。首先，作為服務的產品本身不屬於自己，服務業工作者基本享受不到自己對自己的服務。其次，工作過程中，勞動者也不能自主掌控和決定要做的事情，甚至還被要求面對顧客展現出特定的情緒，無論有多不甘願都得強顏歡笑。

人的情緒漸漸從人的肉體中剝離，變成一種外在於「自我」的東西——這是為什麽很多勞動者會覺得當客服就像「機器人」的根本原因：我們不是自己的，一舉一動、一哭一笑都是被要求的、被控製的。馬克思的這段原話生動反映了客服在工作中的狀態：

「他在自己的勞動中不是肯定自己，而是否定自己，不是感到幸福，而是感到不幸，不是自由地發揮自己的體力和智力（及正常地表現自己的情緒），而是使自己的肉體受折磨，精神遭摧殘。」

「他只有在不工作的時候才感受到自己……」

顧客與客服相遇——被轉嫁的矛盾
客服在工作上備受公司壓榨，顧客也因為公司產品方面的問題而感到不滿，那為什麽最後反而變成顧客與客服之間的矛盾呢？讓我們再重新考究一下顧客與客服遭遇的全過程。顧客在消費公司產品（包括服務產品）過程中遇到問題，想要找到公司投訴或者理論。公司是一個集體的、法律上的實體，那麽真正要找「人」的時候找到的是誰呢？

是客服——公司將「擋箭牌」推了出來。

客服能解決我們的問題嗎？幾乎很難。

在公司的對外包裝和聲稱下，客服職能是解決顧客問題的。但所有人都被騙了，客服工作的存在，不過是公司應對危機情況的「擋箭牌」、「出氣口」，專門吸收顧客負面情緒的「機器人」、「垃圾桶」罷了。

客服決沒有發揮自己創造性能力和進行自由裁量以解決顧客問題的空間。如果超出了工作內容設置中的流程與規範，不好意思，扣錢。這是根本性的錯誤。